Wie die Servicecenter die Kundenzufriedenheit beeinflussen

27.3.2026 – Unter den Kunden, die Kontakt mit den Servicecentern ihres Versicherers hatten, gibt es mehr Weiterempfehlungsbereitschaft als unter jenen ohne diesen Kontakt. Das gilt umso mehr, wenn Kunden dabei gute Erfahrungen gemacht haben. Studienleiter Robert Sobotka warnt deshalb vor voreiligen Sparmaßnahmen bei Servicecentern.

: Bild: Getty Images/Unsplash

Nicht mehr lange, und der Finanz-Marketing Verband (FMVÖ) vergibt die diesjährigen „Recommender Awards“. Im Vorfeld der Preisverleihung im Mai – sie basiert auf einer Umfrage unter Bank- und Versicherungskunden – hat Studienleiter Robert Sobotka am Donnerstag bei einem „Financial Breakfast“ einen ersten Einblick gegeben.

Die Daten, die Sobotka, seines Zeichens nicht nur FMVÖ-Vorstandsmitglied, sondern auch Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts Telemark Marketing, präsentierte, drehten sich um eine zentrale Frage: Können die Servicecenter von Banken und Versicherungen zur Steigerung des Net Promoter Score (NPS) beitragen?

Der Net Promoter Score (NPS
Der NPS misstm, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Kunde ein Institut weiterempfiehlt. Die Methode: Die Befragten geben ihre Weiterempfehlungsbereitschaft für ihr Institut auf einer Skala von 0 („sehr unwahrscheinlich“) bis 10 („sehr wahrscheinlich“) an. Wer 9 oder 10 antwortet, gilt als „Promotor“. Wer im Bereich 0 bis 6 antwortet, gilt als „Detraktor“. 7er und 8er gelten als „neutral“. Aus der Rechnung „Anteil der Promotoren minus Anteil der Detraktoren“ ergibt sich der NPS.

Strukturelle Veränderungen und die Bedeutung der Servicecenter

Vorweg hielt Sobotka fest: Der Beitrag der Servicecenter zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft ist ziemlich groß.

Sobotka beschrieb zunächst strukturelle Gründe dafür: Sowohl die Reduktion von (Bank-)Filialen als auch die Verlagerung von Services in den Onlinebereich führe dazu, dass sich Kunden mit ihren Anliegen häufiger telefonisch oder per E-Mail an die Servicecenter wenden.

32 Prozent der befragten Bank- und 36 Prozent der Versicherungskunden gaben an, „in den letzten zwölf Monaten“ Kontakt zum Servicecenter ihres Instituts gehabt zu haben.

Kontakt und hohe Qualität beeinflussen den NPS spürbar

Tatsächlich wirken sich solche Kontakt insgesamt offenbar durchaus positiv auf die Zufriedenheit der Kunden aus, wie Sobotka anhand der Umfrageergebnisse zeigte:

Bei Versicherungskunden mit telefonischem Kontakt zum Servicecenter ergab sich ein NPS von 25 Prozent, bei Kunden ohne diesen Kontakt nur 10 Prozent.
Bei Versicherungskunden mit E-Mail-Kontakt war der NPS mit 24 Prozent ebenfalls höher als bei Kunden ohne solchen Kontakt (17 Prozent).
Bei Versicherungskunden, die den telefonischen oder den E-Mail-Service in puncto Wartezeit und Qualität der Antwort „sehr gut“ fanden, erreichte der NPS 60 Prozent; wo er als „gut“ bewertet wurde, 20 Prozent.

Der Kontakt zum Servicecenter wirke „deutlich NPS-treibend“, folgert Sobotka aus der Differenz der einzelnen Werte. Sowohl der Kontakt als auch dessen Qualität spielten eine wichtige Rolle für die Weiterempfehlungsbereitschaft.

Was Kunden im Kontakt zum Servicecenter wichtig ist

Apropos Qualität: Was ist den Kunden, die sich ans Servicecenter wenden, eigentlich „sehr wichtig“? Das hatte Telemark Marketing in einer Umfrage 2025 erhoben. Einen Spitzenwert erreichte die „Kompetenz des Telefonmitarbeiters“: 81 Prozent fanden diese „sehr wichtig“.

Danach folgten „Telefonkontakt mit einem Menschen bzw. nicht mit einer KI“ (62 Prozent), ausführliche Beantwortung der Frage am Telefon (57 Prozent), Freundlichkeit des Telefonmitarbeiters (ebenfalls 57 Prozent) und die ausführliche Beantwortung der E-Mail-Anfrage (51 Prozent).

Der Kontakt zum Servicecenter wirkt deutlich NPS-treibend.

Marktforscher Robert Sobotka, FMVÖ, Telemark Marketing

Diesen Aspekten messen die Kunden offenbar mehr Bedeutung bei als der Wartezeit – wenngleich diese am Telefon immerhin 41 Prozent sehr wichtig ist; eine schnelle E-Mail-Antwort ist 22 Prozent sehr wichtig.

„Gerade noch ok“ wäre am Telefon eine Wartezeit von 90 Sekunden (Median), nach 5 Minuten würde aber „verärgert aufgelegt“. Per E-Mail wäre es für die Befragten „gerade noch ok“, wenn die Antwort 24 Stunden (Median) auf sich warten lässt.

Nähere Details zu Wartezeiten bei und Bewertung von Telefon- und E-Mail-Kontakten hatte Telemark Marketing 2025 erhoben und Ende des Jahres veröffentlicht (VJ 15.12.2025 und 16.12.2025).

Drei Viertel geben „ihrem“ Servicecenter gute Noten

: FMVÖ-Vorstandsmitglied, Telemark-Marketing-
Geschäftsführer und Studienleiter Robert Sobotka
(Bild: Telemark Marketing/Martina Zuber)

In der „Recommender 2026“-Umfrage konnten die Kunden angeben, wie zufrieden sie mit dem Service am Telefon und per E-Mail im Hinblick auf Wartezeit, Qualität usw. waren.

Zwischen den einzelnen Instituten gibt es zwar durchaus Unterschiede. Alles in allem schneiden Banken und Versicherungen aber gut ab.

So gaben unterm Strich 44 Prozent der Versicherungskunden dem Servicecenter ihres Anbieters ein „Sehr gut“, 32 Prozent ein „Gut“. Das verbleibende Viertel teilt sich auf 18 Prozent „Befriedigend“ und jeweils lediglich 3 Prozent „Vierer“ und „Fünfer“ auf.

Voicebots: Das Pferd nicht von hinten aufzäumen

Sobotka warf schließlich auch noch einen vorsichtigen Blick in die Zukunft: Getrieben durch Kostendruck, gälten Voicebots als „nächster Schritt“ nach der Einführung von Chatbots.

Die Technologie sei vorhanden, sagte Sobotka; er warnte aber gleichzeitig davor, das Pferd von hinten aufzuzäumen: Wenn nämlich nicht auch die dahinterliegenden internen Prozesse entsprechend adaptiert seien, schade das nur der Kundenzufriedenheit.

Beispiel: Der Voicebot erfasst in einem ersten Schritt Anliegen und Daten des Kunden, damit der menschliche Mitarbeiter im zweiten Schritt sofort Bescheid weiß. Wenn die Schnittstelle zwischen Bot und Mitarbeiter aber nicht funktioniert, muss der Kunde dem Mitarbeiter die ganze Geschichte noch einmal erzählen.

Wer also die Kundenzufriedenheit steigern – oder zumindest nicht senken – wolle, müsse zunächst die internen Prozesse entsprechend „aufsetzen“ und erst dann am Frontend einen Voicebot einsetzen.

Nicht am falschen Ort sparen

Eine vollständige Automatisierung hält Sobotka aktuell ohnehin für unrealistisch – und rät angesichts der erhobenen Umfragedaten, Servicecenter nicht nur als „großen Kostenblock“ mit schwer zu berechnendem Return on Investment zu betrachten.

Nachdem bereits bei Filialen eingespart und vieles in Richtung Online verlagert worden sei, wäre es Sobotkas Ansicht nach „ein bisschen eine Sackgasse“, angesichts der Bedeutung der Servicecenter als Kontaktpunkt und NPS-Förderer dort aus Kostengründen den Rotstift anzusetzen.