Kulanz oftmals eine „österreichische Lösung“

8.5.2009 – Kulanzen sind mir grundsätzlich etwas suspekt, allerdings betätigt die Ausnahme diese Regel. Suspekt deshalb, weil ich davon ausgehe, dass Kulanzen, sprich Unversichertes, aus dem Topf der Prämien bezahlt werden müssen und jede Kulanz tendenziell die Prämie für alle erhöht. Hinzu kommt, dass man dem Kunden damit leider oftmals Begehrungsneurosen anzüchtet. Auch die Bereitschaft, ordentlich zu versichern, sinkt, wenn man das Gefühl hat, im Ernstfall mit Kulanz rechnen zu dürfen.

Anders sehe ich das bei missverständlichem Bedingungswerk oder aber bei mündlichen Zusagen, die dann widerrufen werden. In diesen Fällen ist Kulanz oftmals wirklich die einzige Lösung. Das kann sich aber bestenfalls im Promillebereich bewegen. Erinnerlich sind mir eine Handvoll Fälle in 17 Jahren Geschäftstätigkeit.

Aus meiner Sicht sollte dieses Instrument ausschließlich dazu dienen, bei Missverständnissen zu Lasten des Kunden, eine Ausgleichsmöglichkeit zu haben, die sich nicht von Punkt und Beistrich herleitet, sondern entsprechenden Spielraum lässt.

Leider vernehme ich, dass etliche Kollegen das insofern anders sehen, als man Versicherungen „rausreißt“ was nur geht, was mir sauer aufstößt. Wir sollten bei aller Kundenorientiertheit nicht vergessen, dass das Versicherungsprinzip auf dem Grundsatz der Solidarhaftung basiert und der Vorteil des einen, durch die Anderen bezahlt wird.

Andreas Baumgartner

tbs.baumgartner@aon.at

zum Artikel: „Kulanz nur noch in Ausnahmefällen”.