Ein Strom entsteht aus vielen Zuflüssen

3.7.2018 – Der Vertrauensrückgang, der mit dieser Untersuchung festgestellt wurde, ist schon eklatant. Da Kunden nach wie vor kaum zwischen Versicherungen und verschiedenen Vermittlertypen unterscheiden, betrifft das leider auch die ganze Branche.

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Natürlich hat die Finanzkrise Banken und Versicherungen gebeutelt und Vertrauen erschüttert. Dass Versicherungen in Österreich absolut stabil waren, blieb und bleibt leider unbelohnt.

Es gibt aber zweifellos einige hausgemachte Ursachen für diesen Vertrauensrückgang. Der Gewinndruck, den die Versicherungsunternehmen – erst recht die börsennotierten – haben, führt zu massivem Kostendruck.

Weniger qualifiziertes Personal, „spezielle” Schadenorganisationen, mehr Konsumentenrechte, kritische Sendungen in Rundfunk und Fernsehen, steigende Kundenerwartungen (es muss immer jemand schuld sein) – dieses gesamte Konglomerat führt zu weniger Zufriedenheit.

Nicht nur, weil die Österreicher Nörgler sind, das waren sie vor zehn Jahren ja auch schon. Es ist einfach so, dass die Menschen immer anspruchsvoller werden, und das wird ja auch in der Werbung wie in der Politik getrommelt.

„Hol dir was dir zusteht -- am besten noch mehr!” Allerdings sollten gerade im Schadensfall derzeit einreißende Verhaltensmuster rasch abgestellt werden: Wochenlang nicht rühren, dann diffuse Rückfragen und Verdächtigungen, schließlich die „Lösung”: „Wir sind mit unseren Erhebungen noch nicht fertig – aber wir würden Ihnen ohne weitere Prüfung des Schadens sofort 80% zahlen und den Fall endgültig abschließen!”

Das ist nicht fair, da wird zum einen an unbewusste Ängste des Versicherungsnehmers appelliert („vielleicht habe ich doch etwas falsch gemacht?”) und zum anderen die Karte des wirtschaftlich Stärkeren ausgespielt. Lieber etwas weniger, aber das sofort. Ein schlagendes Argument. Die Kunden lassen sich oft darauf ein – stimmen auch bewusst zu, aber im Unterbewusstsein bleibt natürlich ein negatives Erlebnis haften.

Wenn ein Strom anschwillt, müssen nicht alle Zuflüsse Hochwasser haben – aber es gibt viele Gründe, wieso das passieren kann. Vertrauen zurück zu gewinnen ist schwerer, als es zu erwerben ... da wartet eine anspruchsvolle Aufgabe.

Rudolf Mittendorfer

r.mittendorfer@verag.at

zum Artikel: „Versicherer haben Vertrauen eingebüßt”.