Ein Blick zurück ergäbe wertvolle Erkenntnisse

23.3.2012 – Bemerkenswert, wie man plötzlich das „Rad neu erfinden“ will. Es wäre vielleicht nicht falsch, sich einfach ein paar Jahrzehnte nach rückwärts „beamen“ zu lassen und dort wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, wie man früher die Kundenbindung tatsächlich wirksam umgesetzt hatte – es war persönlich!

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Man hat den Kunden beim Versicherer gekannt, neben dem ständigen Betreuer waren auch andere Mitarbeiter keine anonymen, von ständig wechselnden „Managern“ organisierten automatenhaften „Callcenter“, sondern Menschen, mit denen man seine Probleme und Problemchen zum Beispiel bei einem Schadenfall diskutieren und lösen konnte. Und wenn es nur ein paar MInuten zuhören war – der Kunde hat sich mit „seinem“ Versicherer idendifiziert, und das oft ein Leben lang.

Heute lässt man einfach langjährige, hunderttausenden Kunden vertraute Namen ersatzlos durch ausländisch klingende Bezeichnungen ersetzen, in den Schadenabteilungen sucht man vergeblich nach erfahrenen Mitarbeitern, Berufsanfänger auch mit akademischem Titel arbeiten „nach Vorschrift“, allein die Herstellung eines Telefonkontaktes kann ellenlang, von nervtötenden Tonbandofferten verschäft, dauern – das nervt!

Wenn jetzt noch nach einer Vertrgsänderung plötzlich wichtige Vertragsteile „verschwinden“ oder das eben gekaufte Produkt über eine andere Schiene des selben Versicherers deutlich günstiger zu haben ist, mit lächerlichen „Zusatzbausteinen“ Sicherheit vorgegaukelt und in Wirklichkeit nur die Rendite abgesaugt wird oder beharrlich auf Zahlscheingebühren und Dauerrabatten herumgeritten wird, ist das sicher nicht der richige Weg, um Vertrauen und damit dauerhafte Kundenbindungen wieder zu erreichen.

Vertrauen lässt sich nur mit gelebter Ehrlichkeit und Verständnis für den Kunden gewinnen.

Gerald Winterhalder

office@alcor.at

zum Artikel: „So machen sich Versicherer und Banken empfehlenswert”.