Die Kerninteressen der Kunden verkannt

4.2.2014 – Online-Versicherungsvergleiche brauchen politische Aufmerksamkeit. EIOPA tut das. Die gut gemeinte „good-practice“ verkennt jedoch die Kerninteressen der Kunden.

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Da wäre einmal die so genannte „Echtzeitberatung“. Der Kunde vergleicht, kennt sich nicht aus und braucht, um in seiner Auswahl fortzufahren, gerade eben in Echtzeit die Auskunft. Also nicht, per „em@il-chat“ oder SMS oder drei Tage später, sondern eben „jetzt“ von Angesicht zu Angesicht mit dem Berater etwa mittels Skype.

Jede Kundenfrage ist eine „Bedarfsfrage“ mit Langzeitwirkung in einer Polizze. Die Echtzeitberatung gilt auch für Produktgeberportale mit der Einschränkung, dass die „Beratung“ nur eine „Erklärung“ der eigenen Produkte sein kann. „Beraten“ kann nur, wer einen Marktüberblick hat und ausschließlich die Kundeninteressen vertritt.

Die Kernfrage ist, nicht wie billig eine Prämie ist und was krieg’ ich für Leistungen versprochen, wie EIOPA meint, sondern mit wem hat der Kunde es zu tun und in welchem Umfang wird gehaftet?

Ganz entscheidend bei Sachrisiken: Wer setzt im Schadensfall die Schadeninteressen der Kunden durch? Wer kann das professionell und nur im Kundeninteresse tun?

Schließlich: Wie hoch ist das angemessene Entgelt für die Expertenleistung? EIOPA kennt hier nur Kosten und verschweigt, dass es dabei um das präsente Fachwissen der Berater plus Erfahrung plus Kenntnis der Entscheidungsträger bei den Versicherern geht, will man für Kunden im Schadensfall erfolgreich sein.

Für Kunden beginnt best advice, wenn nach einer tour d’horizon auf einem „Maklerportal“, zum Unterschied von Allerweltsanbietern, die Empfehlung erfolgt, sich an einen ungebundenen Berater, Makler, Treuhänder seiner Wahl zu wenden.

Walter Michael Fink

walter.fink@RMF.at

zum Artikel: „So sollen Online-Versicherungsvergleiche aussehen”.