Zufriedene Makler? Ein „Pflichtenheft“ für Versicherer

21.8.2024 – Einige Aspekte fallen in die Kategorie „Pflichtprogramm“, etwa die korrekte und rasche Provisionszahlung, schnelle Schadenregulierung und die Kompetenz des Maklerbetreuers. Hier gibt es keine „Fehlertoleranz“. In anderen Aspekten, etwa der Produktqualität oder der Prämienhöhe, können sich Versicherer von der Konkurrenz abheben. Zu diesem Schluss kommt Wissma in einer Analyse der „VAA“-Daten und leitet daraus Empfehlungen an die Versicherer ab.

Bild: Tumisu auf Pixabay

Für den „Versicherungsaward Austria“ erhebt die Wissma Marktforschungs-GmbH jährlich zahlreiche Daten, die Versicherungsvermittler in der zugrunde liegenden Umfrage zur Beurteilung von Versicherungsunternehmen abgeben.

Im Vorfeld der diesjährigen Runde – die Umfrage zum VAA 2024 läuft noch bis 8. September – hat Wissma eine spezifische Auswertung des Datenmaterials von 2023 vorgenommen, und zwar nach „Kanos Modell der Kundenzufriedenheit“.

Basisfaktoren – wo Versicherer liefern müssen

Wissma hat dabei eine Reihe von „Basisfaktoren“ identifiziert. Das sind Aspekte, bei denen nur die beste Bewertung Zufriedenheit erzeugt. Hier gibt es also keine Fehlertoleranz, an die Leistungen der Versicherer wird der höchste Anspruch gestellt. Es geht demnach um Mindestanforderungen, die erfüllt sein müssen.

Dazu zählen laut der Wissma-Analyse folgende Aspekte:

• Provisionsauszahlungen müssen korrekt und zeitnah erfolgen.
• Die allgemeine Erreichbarkeit des Versicherers muss gegeben sein.
• Eine digitale Schnittstelle zum Versicherer muss angeboten werden und funktionieren.
• Eindeutige Schäden müssen spätestens in einer Woche ausgezahlt werden.
• Die „Art“ der Betreuung (persönlicher Ansprechpartner).
• Fachkompetenz, Freundlichkeit und Erreichbarkeit des Maklerbetreuers, Zufriedenheit mit dem Maklerbetreuer insgesamt.

Makler wünschen sich einen persönlichen Ansprechpartner, stellt Wissma fest. In 85 Prozent der Rückmeldungen gaben Makler in der VAA-Umfrage 2023 an, einen persönlichen Betreuer zu haben.

„Versicherer verlieren auf einer Skala von 0–100 zehn Punkte, wenn der Makler durch einen Betreuungspool serviciert wird und keinen persönlichen Ansprechpartner hat.“

Anforderungen an die Maklerbetreuung

Die Maklerbetreuung sei der wichtigste Kontaktpunkt zum Versicherer, „die Maklerbetreuung muss kompetent, erreichbar und freundlich sein und in der Rückmeldung ein ‚Ausgezeichnet‘ bekommen.“

Und wenn es an Fachkompetenz, Freundlichkeit, Erreichbarkeit und genereller Zufriedenheit mit dem Maklerbetreuer oder – das ist ein Leistungsfaktor – an der Entscheidungsvollmacht des Maklerbetreuers mangelt?

Dann können laut Wissma auf der bereits genannten Skala sogar mehr als 30 Punkte verlorengehen.

Leistungsfaktoren – wo sich Versichere abheben können

Die Mehrzahl der beim VAA abgefragten Aspekte stellt sich als Leistungsfaktoren dar. Das sind Aspekte, in denen sich die Versicherer unterscheiden und daher mit einer besseren Leistung eine höhere Zufriedenheit der Makler erzielen können.

Anders als bei den Basisfaktoren gibt es hier eine gewisse „Toleranz nach unten“. Das bedeutet aber auch, dass ein Versicherer gegenüber der Konkurrenz zurückfallen kann, wenn diese bessere Leistungen erbringt.

Zu den Leistungsfaktoren zählen der Wissma-Analys zufolge

• die Produktqualität,
• das Image beim Endkunden,
• die Prämienhöhe,
• Flexibilität,
• der Prozess der Polizzierung und Bestandsbearbeitung,
• Extranet/Maklerportal,
• Software-Angebote und
• die Entscheidungsvollmacht der Maklerbetreuer

sowie im Bereich der Schadensabwicklung

• die Zufriedenheit mit der Schadenregulierung,
• die Kompetenz in der Fallbearbeitung,
• die Entscheidungsvollmacht des Ansprechpartners beim Versicherer im Schadenfall,
• die Qualität der Schadenregulierung bei nicht eindeutigen Schäden und
• die laufende Information.

„Plafond“ bei Tempo der Schadenregulierung

Apropos Schadenabwicklung: Die Dauer der Schadenabwicklung habe lange als „Maß aller Dinge“ gegolten. Schnelligkeit sei auch immer noch sehr wichtig. Allerdings habe sich ein „Plafond“ gebildet.

Soll heißen: Makler schätzen eine Abwicklung innerhalb von einer Woche, so Wissma. Alles, was länger dauert, erzeuge Unzufriedenheit. Hier können Versicherer mit längerer Dauer um mehr als 20 Punkte hinter der schnelleren Konkurrenz zurückbleiben.

Ab dem VAA 2024 soll weiter differenziert werden: nach „1 bis 3 Tagen“ und „4 bis 7 Tagen“ Regulierungsdauer. Ob sich dann ein Unterschied in der Zufriedenheit zeigt, bleibe abzuwarten.

Wissma erwartet aber „einen gewissen Sättigungseffekt“ – dass es also keinen großen Unterschied machen dürfte, ob die Regulierung ein bis drei oder vier bis sieben Tage dauert.

Empfehlungen an Versicherer

Die Analyse liefert aus Sicht von Wissma „klare Handlungsempfehlungen für Versicherer, die ihre Position im Markt stärken wollen“. Geschäftsführerin Katja Meier-Pesti fasst sie in drei Punkten zusammen.

Erstens: Bei Basisfaktoren dürfe man keine Abstriche machen. „Die persönliche Betreuung, die korrekte Provisionsauszahlung, eine funktionierende digitale Schnittstelle und die Schadensabwicklung innerhalb von einer Woche sind absolute Must-haves.“ Nur so könne man die Grundzufriedenheit bei den Vertriebspartnern sicherstellen.

Zweitens: Leistungsfaktoren optimieren. In den Bereichen, in denen sich die Versicherer voneinander unterscheiden, sollten Anbieter ihre Stärken ausbauen und gezielt kommunizieren, sagt Meier-Pesti. „Besonders bei der Maklerbetreuung und der Schadensabwicklung gibt es hier großes Potenzial.“

Drittens: Innovation in der Betreuung. „Die Einführung von gerouteten Anrufen innerhalb von Betreuungspools könnte eine Möglichkeit sein, die Vorteile einer persönlichen Betreuung mit der Effizienz eines Pools zu kombinieren. Dies könnte zu einer höheren Zufriedenheit führen, ohne die Kosten der Betreuung signifikant zu erhöhen.“