Wie groß das Vertrauen der Kunden in Versicherer ist

4.11.2024 – Je eher ein Schaden für den Versicherten positiv abgewickelt wurde, umso größer sein Vertrauen in den Versicherer. Je größer das Vertrauen in den Versicherer, desto größer die Weiterempfehlungsbereitschaft. Auf diese Zusammenhänge weist eine Auswertung von Umfrageergebnissen durch Telemark Marketing hin.

Im Jahresrhythmus befragt Telemark Marketing mehrere tausend Versicherungs- und Bankkunden zu deren Weiterempfehlungsbereitschaft. Die Häuser, die am besten abschneiden, werden vom Finanz-Marketing Verband (FMVÖ) mit den „Recommender“-Awards ausgezeichnet (VersicherungsJournal 16.5.2024).

Im Rahmen dieser Umfrage hat Telemark Marketing aber noch weitergefragt und wollte von 1.200 Personen wissen, wie es um das Vertrauen in ihre (Haupt-)Versicherungsgesellschaft bestellt ist.

Der „Net Trust Score“

Studienleiter Robert Sobotka
analysierte Zusammenhänge
von NPS, Schaden und
Vertrauen in Versicherer
(Bild: Hörmandinger/FMVÖ).

Für die Weiterempfehlungsbereitschaft ist der „Net Promoter Score“ (NPS) die maßgebliche Kennzahl: Die Befragten geben auf einer Skala von 0 (gar nicht) bis 10 (auf jeden Fall) an, wie weiterempfehlungsbereit sie sind.

„10er“ und „9er“ gelten als „Promotoren“, Kunden mit der Bewertung 6 oder niedriger als „Detraktoren“. Weiter ergibt sich dann: Anteil der Promotoren minus Anteil der Detraktoren ist gleich NPS.

Für die Messung des Vertrauens bildet Telemark Marketing nach dem gleichen Prinzip den „Net Trust Score“ (NTS):

• Kunden, die ihr Vertrauen mit 10 oder 9 angeben, werden als Kunden mit „starkem Vertrauen“ gewertet.
• Wer 8 oder 7 angibt, hat „mittleres“ Vertrauen.
• Niedrigere Werte gelten als „schwaches“ Vertrauen.

Auch hier dieselbe Rechnung: „Anteil ‚starkes Vertrauen‘ minus Anteil ‚schwaches Vertrauen‘“ ist gleich NTS. Kunden mit mittlerem Vertrauen gelten als „neutral“ und bleiben, wie auch beim NPS, unberücksichtigt.

Vertrauenswerte zwischen 8 und 22 Prozent

Den aktuell höchsten NTS kann laut der Auswertung die Generali Versicherung AG mit 22 Punkten vorweisen, gefolgt von der Grazer Wechselseitigen Versicherung AG (20 Prozent) und der Zürich Versicherungs-AG (19 Prozent).

Über die Zeit ist das Vertrauen in die Hauptversicherung Schwankungen unterworfen. In der Zeitreihe seit 2010 waren mit jeweils acht Prozent in den Jahren 2011 und 2012 die niedrigsten Werte erreicht worden.

Die höchsten Werte wurden 2022 (22 Prozent) und 2019 (21 Prozent) verzeichnet. Anfang 2024 waren es ebenfalls 21 Prozent, zuletzt, im dritten Quartal, zeigt sich dagegen ein Abfall auf 15 Prozent.

Zum Vergrößern Grafik anklicken.

Verschiebung von „starkem“ zu „mittlerem“ Vertrauen

Wie Telemark-Marketing-Geschäftsführer Robert Sobotka erläutert, ist dieser jüngste Rückgang hauptsächlich darauf zurückzuführen, dass Kunden aus dem Bereich „starkem Vertrauen“ in den neutralen Bereich „abgewandert“ sind.

Der Anteil jener mit schwachem Vertrauen sei dagegen nahezu konstant geblieben. Deshalb könne man auch nicht von einer „Vertrauenskrise“ sprechen.

Ein möglicher Grund für die Verschiebung sei, dass „Versichern“ zum Erhebungszeitpunkt – im Juli und August, also noch vor dem Hochwasser im September – nicht im Fokus der öffentlichen Meinung gestanden und daher vermehrt neutral beurteilt worden sei.

Mehr Vertrauen, mehr Weiterempfehlung

Wie groß der Zusammenhang zwischen Vertrauen und Weiterempfehlungsbereitschaft ist, zeigt eine Gegenüberstellung von NPS und NTS.

In der Gruppe „starkes Vertrauen“ ist der NPS mit 64,0 Prozent hoch. In der Gruppe mit mittelgroßem Vertrauen fällt er stark auf 1,8 Prozent und rutscht bei Kunden mit schwachem Vertrauen deutlich ins Negative auf –44,7 Prozent.

Zum Vergrößern Grafik anklicken.

Zusammenhang zwischen Schadenerledigung und Vertrauen

Telemark Marketing hat auch untersucht, inwiefern die Komponente „Schadenerledigung“ auf das Vertrauen wirkt – und diese Auswirkung ist stark, wie Sobotka feststellt.

Die Teilnehmer wurden gefragt, ob es in einem Schadensfall ganz, teilweise oder nicht zu einer Kompensation kam. Ergebnis:

• In der Gruppe der Kunden, deren Schaden zur Gänze beglichen wurde, ist der Net Trust Score mit 38,6 Prozent am höchsten.
• Wo es nur teilweise Ersatz gab, beträgt er genau 0,0 Prozent.
• Für die Gruppe der Kunden ohne Schadenkompensation weist die Analyse –28,6 NTS-Prozent aus.

Zum Vergrößern Grafik anklicken.

Hochwasser rückt Versicherer wieder in den Fokus

Sobotka weist in diesem Zusammenhang auf die Hochwasser-Katastrophe hin, die sich nach der Umfrage ereignete und ein „Moment of Truth“ für die Versicherer sei.

„Die Versicherungen sind damit wieder in den Fokus der öffentlichen Meinungsbildung gelangt. Und wie wir aus der vorliegenden Studie wissen, spielt die Abwicklung von Schäden eine wesentliche Rolle für das Vertrauen in die Versicherung.“

Die nächste Erhebung werde zeigen, „wie gut die Marktteilnehmer mit den Schäden umgehen konnten und ob es gelingen wird, das Kundenvertrauen wieder zu steigern und eine Trendumkehr zu erwirken“.