Sechs Versicherer im Interessenten-Test

4.12.2024 – Telemark Marketing hat wieder getestet, wie der Erstkontakt mit Versicherern abläuft. Dabei ging es beim Kontaktweg Telefon um Wartezeiten, Fragebeantwortung und den Gesamteindruck, den der Gesprächspartner beim Interessenten hinterließ. Würden die Tester nach ihrem Telefonat mit dem Versicherer in Kontakt bleiben? Die große Mehrheit neigt dazu. Studienleiter Robert Sobotka spricht, alles in allem, von einem guten Zeugnis für die Versicherer.

Wie reagieren Versicherer bei der erstmaligen Kontaktaufnahme durch einen potenziellen Kunden? Das hat Telemark Marketing auch heuer wieder in einer Eigenstudie getestet. Hierzu wurden erneut die nach Marktanteilen größten Versicherer Österreichs geprüft:

Die Ergebnisse werden anonym ausgewiesen, dennoch ergibt sich aus den einzelnen Daten ein Bild von der „Gesamtsituation“.

So wurde getestet

Die Tester ermittelten zunächst auf der jeweiligen Unternehmenswebsite die Kontaktdaten und nahmen dann telefonisch oder per E-Mail Kontakt auf. Pro Versicherer wurden 32 Testanrufe getätigt und 32 E-Mails geschrieben. Insgesamt kamen somit 384 Testmails und -anrufe zusammen.

Getestet wurde von Juni bis November, montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr. Der Verlauf des Kontakts: Die Tester signalisieren Kaufinteresse, mit dem Ziel, ein Angebot zu erhalten bzw. eine ungefähre Prämienhöhe zu erfahren.

Außerdem wird eine Frage gestellt, zu der der Tester auf der Website keine Antwort finden konnte, die aber einfach genug ist, dass sie der Call-Center-Mitarbeiter beantworten können müsste, etwa: Kann ich eine Vollkaskoversicherung auch für zwei Jahre abschließen? Oder: Ist ein Fahrrad im Keller in der Haushaltsversicherung mitversichert?

Wartezeit am Telefon

Die erste Frage, die sich beim Anruf stellt: Wie lange hänge ich „in der Schleife“? Zwei Versicherern gelingt es, dass die Wartezeit in 63 Prozent der Fälle maximal 15 Sekunden beträgt. Im Übrigen werden Anrufe großteils innerhalb von 90 Sekunden entgegengenommen.

„Eine Gesellschaft setzt bereits einen Voicebot ein. Dieser verkürzt – wenn die Verbindung funktioniert – die Wartezeit und wird zur Vorbereitung auf das Gespräch mit dem Agent verwendet“, berichtet Telemark-Marketing-Geschäftsführer und Studienleiter Robert Sobotka. Eine Steigerung der Qualität des anschließenden Gesprächs ergebe sich dadurch jedoch „(noch) nicht“.

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Frage beantwortet?

Die „Kernaufgabe“ des Servicetelefons ist die Beantwortung einfacher Fragen. Wie in den Vorjahren zeigen sich auch diesmal Unterschiede zwischen den Unternehmen.

Beim Versicherer mit dem besten Resultat konnte die Anfrage in 68 Prozent der Fälle positiv erledigt werden. Beim Versicherer mit dem schlechtesten Ergebnis war es umgekehrt: 65 Prozent Anfragen verliefen negativ.

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Gesamteindruck am Telefon

Welchen Eindruck hinterlässt der Call-Center-Agent, mit dem man es hauptsächlich zu tun hat? Das war auf einer sechsstufigen Skala von „0“ (schlecht) bis zur Höchstbewertung „5“ zu bewerten.

Ein Versicherer fällt hier auf: Nur rund vier von zehn Bewertungen entfallen bei ihm auf eine der beiden Bestnoten. Bei allen anderen Gesellschaften beträgt der Anteil der „Zufriedenen“ jeweils mehr als vier Fünftel.

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Motivation zur Fortsetzung des Kontakts

Am Ende ist freilich ein wichtiger Punkt: War der Gesprächspartner auf Seiten des Versicherers motivierend und überzeugend genug, um den Anrufer für einen weiteren Kontakt mit dem Versicherer zu interessieren?

Überwiegend kamen die Versicherer auf „Ja“- und „Eher ja“-Bewertungen im Umfang von zwei Dritteln bis rund 90 Prozent. Bei einem Versicherer war rund die Hälfte positiv, die andere negativ gestimmt.

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„Gutes Zeugnis“

Telemark Marketing testete im selben Zeitraum Banken, regelmäßig werden auch die Servicecenter von Energieversorgern und Telekom-Betreibern gecheckt.

Wenn man nun die Versicherungsbranche betrachtet, „so ist das Ergebnis des Neukundentests im Vergleich zu anderen Branchen sehr gut“, lautet Sobotkas Fazit. „Den Servicecentern der Branche kann ein gutes Zeugnis ausgestellt werden.“

Auch wenn es da und dort Ausreißer in den Ergebnissen gibt: Die Branche zeige 2024 „ein homogeneres Bild denn je“. Beim Prozentsatz der beantworteten Fragen sieht Sobotka „allerdings nach wie vor Verbesserungspotenzial“.

Einen „Gesamtsieger“ will er heuer nicht küren, da bei den verschiedenen Kriterien verschiedene Häuser vorne liegen.