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Neue Generation: „Paradigmenwechsel“ im Versicherungs(ver)kauf

23.6.2022 – Es soll möglichst schnell gehen, Informationen sollen kurz und knapp gehalten sein, der Blick ist mehr auf das Jetzt als auf die Zukunft gerichtet: Die sogenannte „Generation Z“ verhält sich – auf beiden Seiten des Beratertischs – im Allgemeinen anders als frühere Generationen, sagt Hannes Lenz. Mit digitalen Medien gebe es aber Möglichkeiten, sich darauf einzustellen. Unabhängig von Generationen könnten solche Instrumente im Kundenkontakt hilfreich sein. So seien etwa viele Kunden für Videotelefonie offen.

Tablet (Bild: Nordwood Themes auf Unsplash)
Tablet (Bild: Nordwood Themes auf Unsplash)

Die meisten Unternehmen sind zwar auf den großen „Social-Media“-Plattformen vertreten, einzelne Personen aus dem Versicherungsvertrieb, zum Beispiel Außendienst-Mitarbeiter, hingegen eher selten in den sozialen Medien aktiv.

Diesen Befund stellte Hannes Lenz, Geschäftsführer des Trainings- und Beratungsunternehmens Comtrain, am Montag bei einem Online-Seminar der Gesellschaft für Versicherungsfachwissen (GVFW).

Er ortet bei vielen Beratern eine „menschliche Hürde“, digitale Medien zu nutzen. „Die Längergedienten sagen: ‚Die Digitalisierung hilft mir nicht.‘“ Dass eine Kundenbeziehung nur gelinge, wenn man in ein unmittelbares persönliches Gespräch tritt, stimme aber nicht.

Digitale Hilfe fürs Kontakthalten

Die Beziehung zum Kunden bleibe freilich wichtig, digitale Medien seien aber kein Widerspruch dazu: Lenz sieht digitale Medien als Hilfe, eine Beziehung zu festigen und in Kontakt zu bleiben. „Das machen wir ja privat auch.“

Hinzu komme, dass man einen großen Kundenstock gar nicht so intensiv bedienen könne, dass man sich mit jedem Einzelnen zusammensetzt.

Digitale Kommunikationsmöglichkeiten gebe es viele, und viele davon zu nutzen, bringe Vorteile im gesamten Verkaufsprozess, sagt Lenz. Je mehr man im Netz präsent sei, umso mehr falle man auf.

Wenn man Beziehungen nicht pflege, werde der Draht abreißen. „In dieser schnelllebigen Welt mit vielen Angeboten“ könnten so auch Kunden verlorengehen.

„Videoberatung funktioniert sehr gut“

Für eine „sehr gute Ergänzung im Vertriebsgeschäft“ hält Lenz ein Instrument, das von Banken schon seit längerem und „schon sehr professionalisiert“ genutzt werde, in der Versicherungsbranche aber noch nicht so präsent sei: Videotelefonie.

Bereitschaft zu deren Verwendung wäre auf Kundenseite durchaus zu finden, meint Lenz und beruft sich auf eine Studie, wonach rund die Hälfte der Österreicher in puncto Dienstleistungen, speziell im Bank- und Versicherungsbereich, für Videotelefonie offen wäre.

Indem man sich so Wegzeit erspart und einen „kurzen, intensiven Kontakt“ visuell herstellen könne, biete Videotelefonie einen großen Mehrwert.

Wichtig sei dabei ein professioneller Auftritt: eine gute Kamera, auf die Lichtverhältnisse achten, Ablenkungen vermeiden und ähnliches. Was per Videotelefon vereinbart wird, solle schriftlich festgehalten und dem Vis-à-vis gemailt werden.

Kunden und Berater aus der jungen Altersgruppe

Breiten Raum widmete Lenz der sogenannten „Generation Z“, also den im Zeitraum von etwa 1994 bis 2010 Geborenen, die auch als „digital natives“ bezeichnet werden.

Zu dieser Altersgruppe habe Comtrain Erkenntnisse aus Studien aus dem mitteleuropäischen Raum, vorzugsweise Österreich, zusammengefasst.

Einige davon stellte Lenz vor und merkte an, dass es sich hier um eine generelle Beschreibung des „Mainstream“ handle, die freilich nicht zwangsläufig für jeden Einzelnen gelte.

Weniger Entscheidungsfreude

Im Allgemeinen tue sich die Generation Z mit Entscheidungen schwer, besonders dann, wenn es viele Optionen gibt. Es gebe einen Hang zur Unverbindlichkeit: „Eine Entscheidung ist ein Zwischenstand, bis etwas Besseres kommt.“

Hannes Lenz beim Online-Seminar (Screenshot)
Hannes Lenz beim Online-Seminar (Screenshot)

Die Angehörigen der Generation Z leben „on demand“, so Lenz weiter. „Sie holen sich das, was sie wollen, zu dem Zeitpunkt, zu dem sie wollen, in dem Format, das sie wollen, auf das Endgerät, das sie wollen.“

An weiteren in der Generation Z ausgeprägten Eigenschaften nannte er: ungeduldig, leicht ablenkbar, wenig „Durchhaltevermögen“. Digitale Medien seien nicht bloß „Arbeitsraum“, sondern „Lebenswelt“.

Generation Z „tickt anders“ als X oder Y

Was heißt das für die Beratung? Dass man die Generation Z nicht so beraten könne wie die Generationen X (geboren zirka 1965 bis 1979) oder Y (geboren zirka 1980 bis 1994). Sie brauche „coole Produkte, was Angesagtes, nichts Fades“.

Die aktuelle Lebenssituation sei ihr wichtiger als der Blick in die Zukunft. Das sei natürlich nicht nur in der „Generation Z“ so, aber sie „schaut nicht so weit voraus“. Das „greifbare zeitliche Umfeld“ spiele also eine Rolle – die Unfallversicherung, die gerade jetzt gebraucht wird, die Haushaltsversicherung, die gerade jetzt gebraucht wird …

Lange Produkterklärungen, „das geht bei dieser Generation gar nicht“, sagt Lenz. „Die sind gewohnt: Das muss schnell gehen.“ Diese Generation sei nicht daran interessiert, zwischen Varianten wählen zu müssen, sondern an klaren, begründeten Empfehlungen.

Am Telefon und per E-Mail schwer erreichbar

Zum Kommunikationsverhalten sagte Lenz: Fast alle heben am Telefon aus Prinzip nicht ab, wenn die Nummer unbekannt ist, fast niemand nutzt eine Mobilbox oder hört sie ab, fast niemand nutzt E-Mail privat. Der Kontakt müsse deshalb anders erfolgen – und hierfür gebe es viele digitale Möglichkeiten.

Drei Viertel würden Videotelefonie nutzen, für zwei Drittel müsse Beratung „leicht zu finden sein“, Kontaktformulare auszufüllen, sei in dieser Altersgruppe nicht angesagt, dafür aber „kurze, knackige Videos“.

Eine „Beziehung zum Berater“ suche die Generation Z nicht, man habe ja ohnehin zahlreiche Kontakte in sozialen Netzwerken. Das heiße aber auch: Wenn man mit diesen jungen Menschen vernetzt ist, bleiben sie auch in Kontakt. „Das sind sie ja gewohnt.“

Kundenberatung ohne viel gespeichertes Wissen?

Implikationen sieht Lenz nicht nur auf der Seite des Beratenen aus der Generation Z, sondern auch auf der Seite des Beratenden aus dieser Generation. Er spricht von einem „Paradigmenwechsel“.

Denn vor 20 bis 30 Jahren habe noch das Credo gegolten: Wenn du als Versicherungsberater nicht über ausreichendes Wissen verfügt, „brauchst du gar nicht rausgehen“.

Das werde nun in Frage gestellt, weil diese Generation Wissen als relativ erachte: „Wieso muss ich etwas wissen, wenn ich es eh finde? Ich sitze beim Kunden und schaue halt nach.“ Hier werde es ein „guter Mittelweg“ gefunden werden müssen.

Beratungspflicht vs. Beratungsfähigkeit

Ein Spannungsfeld tut sich hier noch in anderer Weise auf: Dem Wunsch nach kurzer, schneller Information mit möglichst wenig Aufwand stehen umfassende Informations- und Aufklärungspflichten gegenüber.

Beratern müsse man in der Ausbildung deshalb vermitteln, wie man einen Kunden „in kurzer Zeit top berät“. Zwei Kernfragen müsse man im Kundengespräch jedenfalls immer klären: „Wie funktioniert ’s, und was bringt ’s?“ Fehle eine der Antworten darauf, dann kaufe der Kunde aus der Generation Z nicht.

 
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