Erfahrungen im E-Mail-Erstkontakt mit Versicherern

5.12.2024 – Wie lange warten potenzielle Neukunden im E-Mail-Kontakt mit einem Versicherer auf eine Antwort? Und wie hilfreich sind die Antworten? Telemark Marketing hat das bei sechs Häusern getestet. Die Ergebnisse fallen zwar teils recht unterschiedlich aus und zeigen da und dort Verbesserungspotenzial. Den Kontakt mit dem Versicherer weiterverfolgen würde aber bei den meisten Häusern eine deutliche Mehrheit.

Wie verhalten sich Versicherer bei der Kontaktaufnahme durch potenzielle Erstkunden? Das hat die Telemark Marketing auch in diesem Jahr wieder getestet. Das Institut führt die Eigenstudie mit dem Titel „Neukundentest“ jährlich durch.

In der Mittwoch-Ausgabe haben wir die Ergebnisse bei Kontaktaufnahme via Telefon und das Testdesign selbst vorgestellt (VersicherungsJournal 4.12.2024). Im Folgenden werfen wir einen Blick auf die Ergebnisse aus den E-Mail-Kontaktaufnahmen.

Auch hier wurden von Juni bis November Uniqa Österreich Versicherungen AG, Wiener Städtische Versicherung AG, Generali Versicherung AG, Allianz-Gruppe Österreich, Donau Versicherung AG und Zürich Versicherungs-AG getestet. Pro Versicherer wurden 32 E-Mails geschrieben.

Die Ergebnisse zeigen ein Gesamtbild und Unterschiede zwischen einzelnen Gesellschaften, werden aber anonym ausgewiesen – wobei Studienleiter Robert Sobotka durchblicken lässt, dass in Summe die Uniqa besonders gut abgeschnitten hat.

Antwortdauer im E-Mail-Kontakt

Vier von sechs Versicherern antworten auf E-Mail-Anfragen überwiegend innerhalb von 24 Stunden; bei einer Gesellschaft wird mehr als die Hälfte binnen vier Stunden beantwortet, ein weiteres Unternehmen schafft das bei jeder zweiten Anfrage.

Ein Unternehmen schneidet schlecht ab: In 71 Prozent der Fälle erhielten die Tester innerhalb des gesetzten Limits von sieben Tagen keine Antwort.

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Wurde die Frage beantwortet?

Eine Aufgabe bestand darin, dem Gesprächspartner eine einfache Frage zu stellen, zu der der Tester auf der Website des Versicherers keine Antwort hatte finden können. Zum Beispiel: Kann man eine Vollkaskoversicherung auch für zwei Jahre abschließen?

Die Ergebnisse sind durchwachsen. Bei zwei Versicherern brachte die Beantwortung kein zufriedenstellendes Ergebnis. Bei den anderen vier Unternehmen konnte die Anfrage mehrheitlich positiv erledigt werden, wovon zwei Versicherern zu mehr als 70 Prozent „im grünen Bereich“ liegen.

Wie Sobotka anmerkt, ist hier „eine Steigerung der Branche gegenüber dem Vorjahr“ festzustellen. Damals lag die Erfolgsquote bei jedem Versicherer nur nahe der 50-Prozent-Marke. Und: „2024 werden E-Mails erstmals besser beantwortet als telefonische Anfragen.“

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Die Qualität der E-Mail-Antworten

Die Qualität der Antworten im elektronischen Schriftverkehr wird bei vier Versicherern zu jeweils rund drei Vierteln mit den Noten „Sehr gut“ oder „Gut“ bewertet, bei einem gilt das für die Hälfte der Anfragen, bei einem weiteren für 38 Prozent.

Die Menge an schlechten Qualitätsbewertungen ist bei allen Versicherern überschaubar, die Anteile der „4er“ und „5er“ liegen in einer Bandbreite von 5 bis 13 Prozent.

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Würden die Tester den Kontakt weiterverfolgen?

Konnte der E-Mail-Verkehr die Tester dazu animieren, den Kontakt mit dem Versicherer weiterhin zu halten?

Ein Versicherer fällt mit einer besonders hohen Erfolgsquote von 95 Prozent („ja“/„eher ja“) auf, drei weitere kommen auf 80 Prozent oder mehr, einer auf knapp drei Viertel. Ein Versicherer kommt auf einen deutlich geringeren Anteil von 50 Prozent.

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KI: „Überlegt und kundenorientiert“

Sobotka geht davon aus, dass künstliche Intelligenz künftig auch im Servicecenter Einzug halten wird. Diese dürfe aber nicht „am Kunden getestet“ werden.

Gefragt sei ein „überlegter und kundenorientierter“ Einsatz von Voicebots, Chatbots und Expertensystemen, „um Kundenanfragen effizienter, schneller und vor allem richtig zu beantworten – gleichgültig auf welchem Kanal“.