Erfreuliche Lösung nach Bürgeranwalt-Sendung

18.12.2020 – An den ORF-Bürgeranwalt wurde der Fall eines Kindes herangetragen, für das die Eltern eine Zusatzkrankenversicherung beantragt hatten. Als das Kind mehrere Monate später ernsthaft erkrankte, stellte sich heraus, dass kein Vertrag existierte. Jetzt hat die Merkur Versicherung den gewünschten Versicherungsschutz ab dem ursprünglich beantragten Termin vereinbart und betont, dass sich menschliche Fehler „nicht negativ auf das Wohl der Familie auswirken dürfen“.

Eine niederösterreichische Lehrerin brachte im Jahr 2017 einen gesunden Buben zur Welt, der sich anfänglich auch sehr gut entwickelte. Im Jänner 2019 beantragten die Eltern über eine Mehrfachagentur bei der Merkur Versicherung AG eine private Krankenversicherung für das Kind.

Die Agentin habe ihr damals versprochen, dass die Abwicklung „ganz einfach“ sei, so die Mutter in der ORF-Sendung „Bürgeranwalt“. Wichtig sei ihr gewesen, dass es keine Wartefrist gebe; deshalb wurde auf dem Antrag händisch „Ohne Wartefrist!“ vermerkt.

Versicherungsbeginn sollte der 1. Februar 2019 sein. Nach einigen Wochen hatte die Mutter noch keine Polizze erhalten und fragte bei der Vermittlerin nach, ob alles in Ordnung sei. Man habe ihr darauf gesagt, dass sie eine Polizze in Papierform „eh nicht“ bräuchte.

Vertrag existiert nicht

Am 12. Februar 2019 wollte die Mutter mit dem Buben zum Kinderarzt gehen. Sie rief die Agentin erneut an und erhielt auf ihre Frage die Antwort, dass das Kind versichert sei und sie privat einen Arzt-Termin ausmachen könne.

Die Mutter reichte daraufhin die Honorarnoten bei der Versicherung ein; am 22. Juni erhielt sie die Nachricht, dass kein Vertrag für das Kind existiere. Ihre Vermittlerin versprach, sich der Sache anzunehmen und die Angelegenheit mit der Versicherung zu klären.

Der Mutter riet die Agentin, einen neuen Antrag zu stellen. Doch ebenfalls im Juni wurde bei dem Buben Leukämie diagnostiziert. Der Mutter war klar, dass „keine Krankenversicherung ein leukämiekrankes Kind akzeptiert“.

Antrag wurde nicht weiter bearbeitet

Zum Zeitpunkt des Antrags hätte eine Risikoprüfung ergeben, dass das Kind „problemlos zu den Bedingungen versichert worden wäre“, betont Constanze Emesz, die Anwältin der Mutter, gegenüber dem ORF. Die Erkrankung sei erst viel später diagnostiziert worden.

Laut der Anwältin stehe fest, dass der Antrag bei der Merkur eingelangt ist und nicht weiter bearbeitet wurde. Ein Fehler der Agentin sei es gewesen, dass sie sich darauf verlassen habe, dass der Versicherungsvertrag zustande gekommen ist.

Dass keine Prämien fällig wurden, wunderte die Mutter nicht: Sie hatte eine Einziehungsermächtigung unterschrieben und es sei ihr nicht klar gewesen, ob die Prämien „monatlich oder halbjährlich oder in welchem Abstand“ abgebucht würden.

Versicherer haftet für Agenten

Alexander Punzl, Präsident des Österreichischen Versicherungsmaklerrings, betonte im ORF-Studio, dass ein Agent als Erfüllungsgehilfe des Versicherers ständig betraut sei, für diesen Versicherungen abzuschließen. Mache er einen Fehler, hafte „im Außenverhältnis“ jedenfalls der Versicherer.

Für Punzl geht es in diesem Fall um das Grundprinzip der Versicherung „Treu und Glaube“, weil sich die Versicherungsnehmerin mehrfach erkundigt habe und ebenfalls mehrfach die Antwort erhalten habe, dass polizziert sei.

Stellungnahmen von Agentin und Versicherung

Der Anwalt der Agentin nahm gegenüber dem ORF schriftlich Stellung. Die Agentur habe demnach den Antrag am 18. Jänner an die Merkur übermittelt. Am 12. Februar habe sie urgiert und die Auskunft erhalten, dass die Polizze in Bearbeitung sei.

Nach einer weiteren Urgenz sei der Agentin mitgeteilt worden, dass die Kundin die Polizze erhalten habe, so der Anwalt der Agentin.

In einer ersten Stellungnahme gegenüber dem ORF hatte die Merkur erklärt, dass sie den Fall erneut umgehend überprüfen wolle; sie versprach „innerhalb von zehn Arbeitstagen eine diesbezügliche Rückmeldung“.

Erfreuliche Lösung

Das VersicherungsJournal ersuchte daraufhin die Merkur Versicherung, den Sachverhalt aus ihrer Sicht darzustellen, worauf wir die folgende – vor allem für die betroffene Familie – erfreuliche Stellungnahme des Gesamtvorstands erhielten, die auch direkt an den ORF ging.

„Es ist uns als Gesamtvorstand der Merkur Versicherung ein Bedürfnis, persönlich auf das Anliegen zu reagieren und unser tiefes Bedauern über die unglücklichen Umstände, die zur gegenwärtigen Entwicklung geführt haben, auszudrücken.

Nach der ORF-Anfrage haben wir den Prozessablauf chronologisch aufgearbeitet und im Detail analysiert. Als Versicherungsunternehmen und Gesundheitspartner mit Verantwortung vor allem unseren Kundinnen und Kunden gegenüber sehen wir es als unsere Aufgabe, den Sachverhalt nochmals aufzurollen und auf mögliches Fehlverhalten und Versäumnisse zu prüfen.

Nach intensiver Sichtung des Sachverhalts sind wir in der Prozesskette auf menschliche Fehler gestoßen, die sich nicht negativ auf das Wohl der Familie auswirken dürfen. Menschen machen Fehler, doch Fehler machen auch Menschen. Wir nehmen dies zum Anlass, unsere Prozessabläufe und Kommunikationswege zu verbessern.

Wir haben uns am 15. Dezember 2020 mit der Rechtsvertretung in Verbindung gesetzt und den gewünschten Versicherungsschutz für den Sohn ab beantragten Beginn mit 1. Februar 2019 vereinbart. Des Weiteren haben wir uns in einem Telefonat persönlich entschuldigt und die Zusicherung des Versicherungsschutzes für den Sohn zugesagt.“

Weiterführende Information

Die Sendung steht noch für wenige Tage in der ORF-TVthek zum Abruf bereit. Der Abschnitt mit dem beschriebenen Fall ist unter diesem Link direkt erreichbar.

 
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