Versicherungszukunft: Individualität als Schlüssel zum Erfolg

25.7.2024 – Versicherer können mit Produktinnovationen, kundenspezifischen Produkten und neuen Ansätzen Wachstum generieren, zeigt sich Klaus Riener, bei der Zürich in Österreich für Maklervertrieb und Außendienst verantwortlich, überzeugt. Den Unterschied im Markt würden zukünftig Unternehmenskultur und Mitarbeiter ausmachen.

Klaus Riener (rechts) im Gspräch mit VersicherungsJournal-Herausgeber Marius Perger (Bild: Zurich).

Seien es EU-Kleinanlegerstrategie oder IDD-Novelle, seien es die geopolitischen und konjunkturellen Rahmenbedingungen – der Versicherungsvertrieb ist derzeit mit einer Vielzahl an Herausforderungen konfrontiert.

Wie man damit umgehen kann, war Thema unseres Sommerinterviews mit Klaus Riener, Leiter des Außendienst- und Maklervertriebs sowie der Vertriebssteuerung bei der österreichischen Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft.

Tatsächlich sei die Versicherungsbranche komplexer als manche andere, so Riener zu Beginn unseres Gesprächs. Beim Kunden werde sie deshalb aber manchmal als kompliziert gesehen – es müsse Ziel der gesamten Branche sein, gegen diese Sichtweise anzukämpfen.

Es geht um hochwertige Beratung

Was die EU-Kleinanlegerstrategie betrifft, sei es nötig, als Branche einheitlich und verständlich aufzutreten und „einen Rahmen zu finden, der für alle passt“.

Wichtig sei vor allem eine einheitliche Sichtweise der verschiedenen Vertriebsformen, der Kunde müsse wissen, wer ihm gegenübersitzt: „Am Ende des Tages geht es um hochwertige Beratung“, sagt Riener.

Wenn Transparenz, Klarheit, Rollenverständnis und Kosten/Nutzen gegeben sind, dann werde auch das Vertrauen in die Beratung wieder stärker werden. Riener wünscht sich dazu einen gemeinsamen Schulterschluss von Versicherern und Vermittlern.

Eine weitere große Herausforderung für die Branche stelle der bereits „klar ersichtliche“ Arbeitskräftemangel dar, vor allem bei angestellten und ungebundenen Vermittlern, wobei Riener auch auf das hohe Durchschnittsalter der Makler hinweist.

Wo es Wachstumspotenzial gibt

In großen Teilen sei der österreichische Versicherungsmarkt gesättigt, so Riener. Es gelinge der Branche aber sehr gut, mit Produktinnovationen, kundenspezifischen Produkten oder neuen Ansätzen Marktwachstum zu generieren.

Dazu komme, dass auch neue Bedürfnisse, beispielsweise durch die demografische Entwicklung, sowie neue Risiken – Stichwort Cybergefahren – entstehen. So widme sich die Zürich angesichts des hohen Pension Gap in Österreich verstärkt auch der Frauenvorsorge.

Privatkunden seien derzeit mit der Inflation und damit auch steigenden Prämien konfrontiert und würden sich mehr in Vergleichsportalen informieren. Der Preis allein mache es aber nicht aus, betont Riener, gerade die Beratungsqualität biete die Chance, sich abzuheben.

Wachstumspotenzial gebe es schließlich auch in der Gewerbeversicherung, allein 2023 seien in Österreich 36.000 Unternehmen neu gegründet worden. Hohen Bedarf, Risiken abzusichern, ortet Riener vor allem bei KMU. Ein Schlüssel zum Erfolg sei in diesem Bereich Individualität.

Wie der Vertrieb unterstützt werden kann

Dass ein Versicherer innovative oder spezifische Produkte zur Verfügung stellt, sei eine Voraussetzung. Darüber hinaus gebe es drei Themen, wo es möglich sei, den Vertrieb zu unterstützen – erstens der ganze große Bereich Aus- und Weiterbildung, fachlicher Unterstützung und Marktinfos.

Mindestens ebenso bedeutend sei es, in die Ängste und Sorgen der Vermittler hineinzuhören. Wichtig sei der persönliche Austausch auf Augenhöhe; der Maklerbetreuer müsse Unternehmensberater und Sparringpartner sein. Dafür brauche es aber den persönlichen Kontakt und Regionalität.

Schließlich gehe es auch um Service und Prozesse. Riener betont in diesem Zusammenhang die persönliche Erreichbarkeit und individualisierte Prozesse, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Makler abstellen.

Versicherungskunden: traditionell und wenig disruptiv

Die Konstanz am österreichischen Markt sei verblüffend, so Riener, der Versicherungsvertrieb sei im Vergleich zu anderen Ländern „extrem traditionell“, Kunden würden die persönliche Beziehung und Beratung schätzen. Das hänge aber auch mit der sehr kleinteilig strukturierten Vermittlerlandschaft hierzulande zusammen.

So gebe es selbst in kleinen Orten mehrere verschiedene Berater – dies sei in anderen Ländern nicht so. Und deshalb benötige man als Kunde keine Online-Tools, um zu einer Versicherung zu kommen. Viele Kunden seien zwar durch Vergleichsportale vorinformiert, gehen aber dann doch gerne zum Berater.

Alle Vertriebswege hätten aber ihre Berechtigung, betont Riener. Der Kunde solle entscheiden können, welchen Kanal bzw. Weg er wählt. Und Berater sollten die Chance nützen, Kunden gesamtheitlich zu betreuen.

Denn in Zukunft werde es sicherlich einen Mix geben: „kleine“ Versicherungen werden online abgeschlossen, für beratungsintensive Produkte aber die persönliche Beratung bevorzugt. Allerdings: „Wir sind noch am Anfang, diese Systematiken zu nutzen“, so Riener.

Zur Zukunft des Vertriebs

Die Zürich Österreich wolle die regionale Verankerung und die Zusammenarbeit auf Augenhöhe weiter stärken, so Riener zur Vertriebsstrategie seines Unternehmens. Man wolle nahe am Markt, vor Ort sein: „Der Kunde muss uns spüren.“

Was die Vertriebswege betrifft, gehe es darum, einen guten Mix zu schaffen, der es dem Kunden ermöglicht, mehrere Vertriebswege zu nutzen. Das sei zwar schwierig zu realisieren, könne aber mit Transparenz und klaren Rollen bewerkstelligt werden.

Makler würden sich vom Versicherer Vertrauen, Konstanz und Kontinuität, keine disruptiven Strategien, sondern kontinuierliche Weiterarbeit, die richtigen Menschen an den richtigen Positionen, Entscheidungskompetenz und Handschlagqualität wünschen.

„Dieser Erwartung will ich gerecht werden“, so Riener. Und er zeigt sich überzeugt, dass Unternehmenskultur und Mitarbeiter am Ende des Tages den entscheidenden Unterschied im Markt ausmachen werden.