Wie Versicherungen Kunden begeistern können

8.2.2019 – Im Rahmen einer weltweiten Untersuchung hat die internationale Beratungsgesellschaft KPMG auch die Österreicher zu ihren Erfahrungen mit Marken und Unternehmen befragt. Das beste Kundenerlebnis bietet demnach der ÖAMTC. Mit Erste Bank und Easybank sind zwei Banken unter den Top 15 vertreten, bester Versicherer wurde die Raiffeisen Versicherung auf Platz 14. In Zukunft müssten Versicherer Initiativen ergreifen, um besser im Alltag der Kunden präsent zu sein, meinen die Studienautoren.

Die internationale Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgruppe KPMG hat im Vorjahr eine weltweite Untersuchung zum Thema „Customer Experience“ durchgeführt und dabei mehr als 170.000 Kunden zu rund 2.300 Marken befragt.

Die Studie basiert auf einem Modell von sechs Säulen, die das Kundenerlebnis analysieren und messen:

  • Personalisierung („wir kennen dich“),
  • Zeit und Aufwand („wir handeln rasch“),
  • Erwartungen („wir überraschen dich“),
  • Integrität („wir halten Wort“),
  • Problembehandlung („wir finden eine Lösung“) und
  • Empathie („wir verstehen dich“).

Die Studienteilnehmer konnten für jede Marke pro Säule eine Bewertung zwischen null und zehn abgeben, wobei zehn den Bestwert darstellte. Die gewichtete Auswertung der sechs Säulen ergebe dann den „Customer Experience Score“, so KPMG.

Österreich-Ergebnisse

In Österreich nahmen mehr als 2.400 Kunden an der Studie teil; vorgegeben waren 110 österreichische Marken aus neun Branchen, unter ihnen zehn Versicherer. Voraussetzung war, dass die Teilnehmer innerhalb der vergangenen sechs Monate mit einer Marke Erfahrungen gemacht haben.

Damit eine Marke in der Auswertung berücksichtigt wurde, musste sie für mindestens 100 Kunden relevant sein. Sieben Versicherungen erfüllten dieses Kriterium.

Mit mehr als sieben von zehn möglichen Punkten sind „Zeit und Aufwand“ sowie „Integrität“ für heimische Kunden wichtigste Kriterien für das Kundenerlebnis. Mit Werten knapp unter sieben folgen „Personalisierung“, „Erwartungen“ und „Problembehandlung“, den letzten Platz nimmt mit 6,5 Punkten „Empathie“ ein.

Drei Finanzdienstleister unter den ersten 15

Cover der KPMG-Studie über die besten Kundenerlebnisse (Bild: KPMG)
Cover der KPMG-Studie über die besten
Kundenerlebnisse (Bild: KPMG)

Bestbewertetes Unternehmen Österreichs war der ÖAMTC, gefolgt von Swarovski und Hofer. Insgesamt drei Finanzdienstleister schafften es unter die ersten 15: Erste Bank (Platz vier), Easybank (Platz fünf) und Raiffeisen Versicherung (Platz 14).

Von den ersten 15 Unternehmen hätten 13 ihre hohe Bewertung aufgrund ihres freundlichen und kundenorientierten Personals erhalten, konkretisiert KPMG die Ergebnisse. Diese Unternehmen hätten zwar auch effiziente, digitale Kanäle, für die österreichischen Kunden seien es aber die Mitarbeiter, die ihnen das Erlebnis bieten.

KPMG-Partner Werner Girth sagt dazu, dass sich die bestplatzierten Unternehmen „voll und ganz nach ihren Kunden“ ausrichten. Ihre Mitarbeiter seien freundlich und engagiert, die Prozesse würden funktionieren und das Angebot entwickle sich laufend weiter.

Raiffeisen Versicherung auf Rang 14

Als bestbewertete Versicherung hat es die Raiffeisen Versicherung auf Platz 14 geschafft. Die auf den Vertrieb über die Raiffeisen-Bankengruppe spezialisierte Marke aus der Uniqa-Gruppe erreiche 1,2 Millionen Kunden und sei regional stark verankert, betont KPMG.

Darüber hinaus sei das Vertriebskonzept speziell auf die Anforderungen der Raiffeisenbanken abgestimmt.

Die Raiffeisen Versicherung erhält in der Studie bei allen Kriterien um vier bis sieben Prozent bessere Bewertungen als der Branchendurchschnitt der Finanzdienstleister. Vor allem die Säulen „Empathie“ und „Integrität“ würden besonders herausstechen, so die Studienautoren.

Das Unternehmen habe es geschafft, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und eine starke Beziehung mit diesen aufzubauen, lautet das Resümee.

Aufgaben für heimische Versicherer

Banken und Versicherungen seien „bereits am besten Weg, sich auf die Strategie ,Der Kunde im Mittelpunkt‘ einzulassen und Online-Services stetig auszubauen“, heißt es in der Studie. Dies sei allerdings mit sehr hohen Investitionen verbunden.

In Zukunft müssten Versicherer Initiativen ergreifen, um besser im Alltag der Kunden präsent zu sein, meint KPMG. Sie müssten sich auf Technologien, Daten und Analysen konzentrieren, um einen tieferen Einblick in den Lebensstil ihrer Kunden zu gewinnen.

Dazu wären beispielsweise Produkte geeignet, bei denen Kunden Vorteile angeboten werden, wenn sie ihre Daten preisgeben. „Unter Berücksichtigung der Compliance-Vorgaben und mit den richtigen Berechtigungen könnten Versicherungsunternehmen diese Daten dazu nutzen, ihr Angebot kundenspezifischer auszurichten“, so KPMG.

Weiterführende Informationen

Die Studie „Was Kunden begeistert“ kann kann online bei KPMG angefordert werden.

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