Wie ein Schaden die Weiterempfehlung beeinflussen kann

14.8.2019 – Etwa jeder zweite Versicherungskunde, der in den letzten Monaten einen Schaden erlitten hat, zeigt in der „Recommender“-Umfrage eine hohe Bereitschaft, seinen Versicherer weiterzuempfehlen. Von den schadenfreien Kunden tun dies „nur“ 37,3 Prozent.

Trotz seiner negativen Auswirkungen kann ein Schadenfall auch positive Nebeneffekte zeitigen. Dies bestätigt sich in der diesjährigen „Recommender“-Umfrage (VersicherungsJournal 16.5.2019) von Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) und Telemark Marketing Gebhard Zuber GmbH.

Wie sich erneut zeigte, geben Versicherungsnehmer, die einen Schadenfall erlitten haben, ihrem Versicherer nicht nur überwiegend gute Noten (VersicherungsJournal 13.8.2018); darüber hinaus ist unter ihnen die Bereitschaft, den Versicherer weiterzuempfehlen, merklich größer als bei Kunden ohne Schadenfall.

Hälfte der Kunden mit Schaden zeigt große Bereitschaft

Die Bereitschaft, den (Haupt-)Versicherer weiterzuempfehlen, wurde am „Net Promoter Score“ (NPS) festgemacht: Die Befragten geben hierzu auf einer Skala von null bis zehn den Grad ihres Weiterempfehlungswillens an.

Dabei sind Neuner und Zehner „Promotoren“; Befragte, die 0 bis 6 angeben, sind „Detraktoren“. Die Differenz ergibt den NPS. Die Bewertungen 7 und 8 gelten als „neutral“ und bleiben in der Berechnung unberücksichtigt.

Ergebnis: In der Gruppe der Kunden mit Schadenfall waren 48,6 Prozent Promotoren, 21,4 Prozent Detraktoren – ergibt einen NPS von 27,2 Prozent. In der Gruppe der Kunden ohne Schadenfall gab es im Vergleich dazu weniger Zufriedenheit und mehr Unzufriedenheit, mit einem NPS von bloß 8,4 Prozent.

NPS-Werte bei Versicherungskunden mit und ohne Schadenfall (Bild: Telemark Marketing)
NPS-Werte bei Versicherungskunden mit und ohne Schadenfall
(Bild: Telemark Marketing)

Im Zeitvergleich hohe NPS-Werte

Robert Sobotka, Geschäftsführer von Telemark Marketing, zieht ein ähnliches Fazit wie bereits 2018: Die Branche sei bei der Schadenabwicklung „nach wie vor sehr gut“. Gemessen am Net Promoter Score, gelinge es allen Marktteilnehmern, die Weiterempfehlungsbereitschaft nach einem Schadensfall zu steigern.

In Zahlen ausgedrückt: Bei Kunden, die in den zwölf Monaten vor der Befragung einen Schadenfall hatten, beträgt der NPS 24,4 Prozent. Im Vergleich mit den Vorjahren ist das ein hoher Wert, wenngleich er hinter jenem von 2018 zurückbleibt.

Bei Kunden ohne Schadenfall beträgt der NPS nur 7,0 Prozent; auch dies ist aber ein relativ hoher Wert, wobei er 2018 mit 8,4 Prozent noch eine Spur höher war.

Bereitschaft zur Weiterempfehlung (NPS-Werte)

Jahr

Kunden mit Schadenfall

Kunden ohne Schadenfall

Differenz

2015

16,2 %

3,7 %

12,5 %p.

2016

17,8 %

4,8 %

13,0 %p.

2017

21,0 %

2,3 %

18,7 %p.

2018

27,2 %

8,4 %

18,8 %p.

2019

24,4 %

7,0 %

17,7 %p.

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Marketing · Marktforschung
 
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