Umfrage: Vertrauensproblem für Versicherungswirtschaft

21.10.2019 – 800 Österreicher wurden zu 31 Institutionen gefragt, ob sie diesen vertrauen. Die besten Ergebnisse erzielen Polizei, Verfassungsgerichtshof, Bundespräsident und Arbeiterkammer. Deutlich am Ende der Tabelle liegen „Versicherungsunternehmen“ auf Platz 30 vor „Medien“ auf Platz 31.

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Die Versicherungswirtschaft hat, wenn es nach den Ergebnissen einer neuen Umfrage der OGM Gesellschaft für Marketing GmbH und der APA geht, ein Vertrauensproblem.

800 Personen im Alter ab 16 Jahren wurden zu bestimmten Institutionen gefragt, ob sie diesen vertrauen. Aus dem Saldo „habe Vertrauen – habe kein Vertrauen“ hat OGM ein Ranking aus 31 Institutionen erstellt.

„Versicherungsunternehmen“ scheinen in der Liste an zweitletzter Stelle, auf Platz 30 mit einem Saldo von –32 Prozent auf, hinter der katholischen Kirche (–14), der Industriellenvereinigung, der Opposition (jeweils –13) sowie Banken und Regierung (jeweils –12). Die Finanzmarktaufsicht erreicht nur –6 Prozent.

Auf einen – geringfügig – schlechteren Wert als Versicherungsunternehmen kommen in der Liste der 31 Institutionen nur „Medien“ (–34).

Polizei führt vor VfGH und Bundespräsident

21 Institutionen liegen im positiven Bereich, angeführt von der Polizei (+46), dem Verfassungsgerichtshof (+45) und dem Bundespräsidenten (+44). Die Arbeiterkammer folgt mit 43 Prozent.

Für die Finanzämter wird ein Saldo von +22 Prozent (Platz 7), für die gesetzliche Pensionsversicherung einer von +11 Prozent (Platz 16) ausgewiesen. Letztere hat sich gegenüber der vorangegangenen Umfrage von Juli 2016 (damals +4 Prozent) verbessert. Für Versicherungsunternehmen fehlt übrigens ein Vergleich, die Branche war damals nicht im Ranking.

Für die Demokratie bedenklich ist nicht nur der schlechte Wert für die Regierung, auch jener für das Parlament ist mit +7 Prozent niedrig – zumindest hat er sich aber gegenüber 2016 verbessert, damals waren es –7 gewesen.

Die vollständigen Rankings sind auf der Website sowohl für 2019 als auch für 2016 abrufbar.

Ein Distanzproblem

Ein Trostpflaster für das bescheidene Abschneiden der Versicherungswirtschaft mag sein, dass der Grad des Vertrauens auch etwas mit „Nähe“ zu tun hat, wie die Markt- und Motivforscherin Sophie Karmasin einmal feststellte (VersicherungsJournal 3.4.2013).

So sei das Vertrauen zum eigenen, persönlich bekannten Berater größer; je weiter „entfernt“ aber ein Berater bzw. Unternehmen ist, desto größer sei auch die „Vertrauensdistanz“. Wer die Branche von außen betrachtet, also bisher kaum bzw. keinen Kontakt mit ihr hatte, sehe diese besonders kritisch.

Je „näher beim Kunden“, desto besser die Werte

Das spiegelt sich auch in anderen Umfragen wider. Beispielsweise zeigten von der Telemark Marketing Gebhard Zuber GmbH erhobene Daten zur Weiterempfehlungsbereitschaft, dass (bestehende) Versicherungskunden ihre Berater tendenziell besser bewerten als die Unternehmen selbst (VersicherungsJournal 2.11.2017).

Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist tendenziell auch höher, wenn – in nicht allzu ferner Vergangenheit – ein Beratungsgespräch stattgefunden hat, als wenn es ein solches nicht gegeben hat (VersicherungsJournal 7.5.2018).

Die positive Wirkung eines Kundenkontakts zeigt sich selbst – oder gerade – in unangenehmen Situationen: Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist im Schnitt nämlich auch größer, wenn in den letzten Monaten eine Schadensabwicklung nötig wurde (VersicherungsJournal 14.8.2019).

Und: Die große Mehrheit der Versicherungskunden (81 Prozent) beurteilt in der jüngsten „Recommender“-Umfrage von Finanz-Marketing Verband Österreich und Telemark Marketing die Schadensabwicklung durch ihren (Haupt-)Versicherer als sehr gut (60,6 Prozent) oder gut (20,3 Prozent) (VersicherungsJournal 13.8.2019).

Überwiegend zufrieden und überwiegend misstrauisch

In Summe lässt sich aus dieser Zusammenschau ein etwas widersprüchlich wirkendes Fazit ziehen.

So scheint das allgemeine Vertrauen in die Versicherungswirtschaft insgesamt noch recht „ausbaufähig“ zu sein, andererseits werden der eigene Berater und vor allem der Kern der Versicherungsleistung – die Schadenerledigung – von den Kunden dann doch wieder überwiegend gut benotet.

Oder umgekehrt: Trotz überwiegend guter Erfahrungen im persönlichen Kontakt mit dem eigenen Versicherer hat die Versicherungswirtschaft insgesamt ein angeschlagenes Image.

Leserbriefe zum Artikel:

Walter Michael Fink - „Die“ Versicherungswirtschaft gibt es nicht. mehr ...

Rudolf Mittendorfer - Kann ein Image „gerecht” sein? . mehr ...

Schlagwörter zu diesem Artikel
Marketing · Marktforschung · Ranking · Versicherungsaufsicht
 
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