Kundenvertrauen „nicht durch Prozesse frustrieren“

8.4.2019 – Das Tempo der IT-Modernisierung in der Versicherungswirtschaft, Standards als „Eintrittskarte“ in sonst „unzugängliche“ Geschäftsbereiche, Kooperation mit neuen Marktteilnehmern und Akteuren außerhalb der Branche, der Versicherer als bloßer Risikoträger – oder doch mehr? Darüber diskutierten VAV-Chef Sven Rabe, Zürich-COO Andreas Heidl, Bearingpoint-Expertin Evrim Bakir und Zühlke-Geschäftsführer Nikolaus Kawka.

Sven Rabe, CEO der VAV Versicherungs-AG, stellt in puncto Digitalisierung drei wesentliche Entwicklungen fest, wie er bei einer Diskussionsrunde im Rahmen des jüngsten Insurance Forum Austria (IFA) sagte.

Erstens: Versicherer tätigen große Investitionen in ihre Kernsysteme. Zweitens: Die Digitalisierung habe bei Vertriebspartnern „massiv an Schwung gewonnen“.

Drittens: die Standardisierung der Systeme; der Umstand, dass die Anbieter in der Vergangenheit versucht haben, sich über die Produkte zu differenzieren, erschwere die Standardisierung allerdings.

Andreas Heidl, COO der Zürich Versicherungs-AG, betonte, notwendig seien „moderne, offene Systeme, die mit Standards umgehen und sich mit Ökosystemen verbinden können“.

„Bitte beschäftigen Sie sich damit“

Manche Tarife könnten heute nicht online angeboten werden, weil Vertriebsstrategie, IT oder auch prozessuale Gründe dem entgegenstehen, sagte Evrim Bakir, Partnerin bei der Unternehmensberatung Bearingpoint.

Bei manchen Verantwortlichen seien die Digitalisierung und ihre Bedeutung „noch nicht angekommen“, ergänzte sie und riet: „Bitte beschäftigen Sie sich damit!“ Auch bei den Mitarbeitern müsse entsprechendes Verständnis geschaffen werden.

Was Prozesse in den Versicherungsunternehmen anbelangt, seien die Unternehmen in Österreich „noch ziemlich am Anfang“. Bemühungen sind laut Bakir vorhanden, schreiten aber langsam voran.

Hinsichtlich des Prozederes warnte sie: IT-Projekte, die lange dauern, können Unternehmen lähmen. Sie empfahl daher, lieber in kleinen Schritten vorzugehen, „kleinere, agilere Projekte“ in Angriff zu nehmen und allenfalls etwa mit Fintechs oder auch Forschungszentren zusammenzuarbeiten.

Startups: Kooperations- und Inspirationspartner

Versicherer gehen bereits seit einiger Zeit auf Tuchfühlung mit den „neuen“ Akteuren. Die internationale Zürich-Gruppe hat 2018 einen Startup-Wettbewerb durchgeführt, an dem 400 Startups teilnahmen, merkte Heidl an.

Den Gewinnern eröffnete sich dabei die Möglichkeit, Zürich-Kunden in ausgewählten Ländern ihre Dienste anzubieten. Umgekehrt kann sich die Zürich auf diese Weise Inspiration für Anwendungen holen, die sich im Alltag integrieren lassen.

Zurzeit befinde man sich noch in der „Experimentierphase“, es brauche Zeit für eine Umsetzung im Rahmen realer Anwendungsfälle, bei denen Leistbarkeit und Skalierbarkeit gegeben sind, erklärte Heidl.

Eine IT der zwei Geschwindigkeiten

Das Thema Schnittstellen und Standards sei „extrem wichtig“, sagte Nikolaus Kawka, CEO der Zühlke Engineering (Austria) GmbH.

Über Schnittstellen sei es Versicherern möglich, Bereiche zu erschließen, die ihnen sonst aufgrund hoher Transaktionskosten nicht zugänglich wären. Als Beispiel nannte er die Zahnunfallversicherung für Kinder im Rahmen einer Kooperation von Playbrush und Uniqa Österreich Versicherungen AG (VersicherungsJournal 13.8.2018).

Wenn große Versicherungsunternehmen „von der Macht ihrer Legacy-Systeme erdrückt“ werden, liege es nahe, dass sie auf Partner zurückgreifen müssen.

Empfehlenswert sei der Aufbau einer zweifachen Architektur: mit einer „schnellen“ Komponente, mit der rasch „User-Experience geschaffen werden kann“, und einer „langsameren“ Komponente, in der die „Effizienz und Stabilität“ der bestehenden IT „weiterlebt“.

Auf ein paar wenige Standards einigen

„Schnittstellen sind die Zukunft“, meinte Heidl – und drückte den Maklern sein Mitgefühl für den Aufwand aus, der dadurch entsteht, dass sie Daten jeweils in unterschiedlichen Portalen eingeben müssen. Nach seinen Berechnungen dürfe ein Makler nicht mehr als 25 Minuten für eine Kfz-Versicherung aufwenden, weil es sonst zum Negativgeschäft würde.

„Die Branche muss sich auf ein paar wenige Standards einigen“, fordert Heidl. Ob es am Ende ein oder zwei Standards seien, spiele in einer modernen Architektur keine Rolle. Wichtig sei, dass die Schnittstellen standardisiert sind und die Anbieter das auch implementieren. „Weniger Transaktionskosten, weniger Fehler!“

„Nicht nur White-Label-Risikoträger“

Dem schloss sich Rabe an. Wenn Tarife in Vergleichsrechnern „in zig Systemen nachgebaut“ werden, zeige das den Handlungsbedarf. Das „große Thema“ im Zusammenhang mit der Standardisierung sei Differenzierung.

Rabe will auch nicht nur „White-Label-Risikoträger“ sein. Digitalisierung könne nicht heißen, „dass man nachher nicht weiß, wer ’s gewesen ist“, vielmehr müsse mit der Leistung auch eine Marke verbunden sein. Versicherung könne im Schadenfall auch emotionale Bindung schaffen.

Heidl geht davon aus, dass Versicherungsunternehmen in manchen Sparten „weiter hinten als Risikoträger“ auftreten werden, in anderen Sparten weiter vorne – die Welt „wird bunt sein“.

Die Rolle der Internetriesen

Und wo stehen nun die Internetgiganten, deren möglicher Eintritt in den Versicherungsmarkt regelmäßig Gegenstand von Diskussionen ist?

Bakir glaubt nicht, dass Google, Amazon & Co. gleich den Markt erobern würden. Aus Studien über das Kundenverhalten sei „keine große Gefahr“ ersichtlich, dass die Kunden sofort abwandern würden.

Das Vertrauen der Kunden in Versicherungsunternehmen sei nämlich vorhanden. Nachsatz: „Das sollte man nicht durch Prozesse frustrieren.“

IFA-Berichterstattung – Rückblick

Mit diesem Beitrag schließt das VersicherungsJournal die Berichterstattung zum Insurance Forum Austria 2019 ab. Die bisherigen Beiträge finden Sie hier:

Schlagwörter zu diesem Artikel
Digitalisierung · Fintech · Kfz-Versicherung · Marketing · Mitarbeiter · Vergleichsrechner · Versicherungsmarkt
 
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