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Kundennähe und Kundennutzen im digitalen Zeitalter

21.10.2019 – Etablierte Anbieter müssen offen für Innovationen sein und damit leben, dass Insurtechs zumindest Teillösungen besser und schneller umsetzen können, so Maximilian Rumpf, Head of Open Innovation bei der Uniqa. Notwendig dafür sei auch die Unterstützung durch das Top-Management. Dabei dürfe der Kundennutzen nicht aus den Augen gelassen werden, entscheidend sei „Social Listening“, das Hineinhören in Kundenwünsche und soziale Medien.

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Neunzig Prozent aller Daten der Menschheit wurden in den letzten zwei Jahren erzeugt – eine exponentielle Entwicklung. Digitalisierung durchdringt alle Lebensbereiche und verändert so auch das Verhältnis zwischen Versicherungsberater und Kunde.

Die zentral bleibende „Nähe zum Kunden“ sei heute eine Kombination aus persönlicher und digitaler. Für die Player am Versicherungsmarkt bedeute das: „Netflix yourself instead of getting Kodaked“, wie es vergangene Woche beim „Asscompact“-Trendtag 2019 in der Pyramide Vösendorf hieß.

Dass Kunden andere, neue Wege suchen, sei für die etablieren Anbieter Auftrag: Mit anderen Themen beschäftigen, neue Wege finden. Eines der Themen ist die Frage, ob in Zeiten von Start-ups, beispielsweise Insurtechs, die traditionelle Versicherung noch zu retten ist. Oder weniger krass formuliert: Wie neue Technologien, Möglichkeiten und Kundenerwartungen die Branche umwälzen.

Vier Fragen für etablierte Anbieter

Als etablierter Anbieter müsse man umso mehr „offen“ für Innovationen sein, so Maximilian Rumpf, Head of Open Innovation bei der Uniqa Insurance Group AG. Open Innovation bestehe zusammengefasst aus vier Bereichen bzw. Fragen: Warum, Was, Wie und Wer?

Man müsse damit leben, dass Insurtechs Ideen haben und diese schneller und besser als traditionelle Versicherer umsetzen können – zumindest „supercoole Teillösungen“. Dazu kämen die vielen neuen technischen Möglichkeiten aus künstlicher Intelligenz, Big Data und selbstfahrenden Autos bzw. autonomer Mobilität.

Wettbewerb verändert

All das bringe auch Veränderungen in den Kundenerwartungen. Und das sei „der Hauptgrund, „warum wir uns verändern müssen“, so Rumpf. Denn Kunden sind gewohnt, auf Google, Amazon und Co. klickschnell zu agieren – „und dann kommen sie zu uns. Das heißt. wir sind in den Kundenerwartungen im 24/7-Wettbewerb mit Google, Amazon und Co.“

Es klingt sehr simpel: „Wenn man weiß, dass sich alles verändert, muss man sich selbst auch verändern.“ Bei traditionellen Anbietern brauche das „starken C-Level-Support“, also vom Vorstand getragen, um das zu vermitteln.

Rumpf illustrierte anhand des Beispiels des Fleisch- und Wurstproduzenten „Rügenwalder Mühle“, der mittlerweile auch Fleischersatzprodukte erzeugt, wie man mit einem „hybriden Ansatz“ in der Angebotspalette auf Rückgänge aufgrund radikal veränderter Kundenerwartungen und -bedürfnisse erfolgreich reagiert.

Tesla Insurance

Auf die innovative Welt der Mobilitätsabsicherung umgelegt, verkaufe etwa Tesla Insurance in den USA „nicht eine Versicherung, sondern Emotion und Lebensgefühl“. Passend zum Tesla-User: Versicherung in einer Minute, einfach und effizient, günstiger als andere.

Und durch den Einsatz ihrer neuesten Technologien der Datenübertragung fließen die Erkenntnisse in die Prämiengestaltung ein: Tesla weiß, „wie ich fahre“, und könne damit „maßgeschneiderte Insurance“ anbieten, also ihre Technologien zur individuellen Kundenbedienung nutzen.

Kundennutzen

Zur „Culture“ im Umgang mit Innovationen gehört laut Uniqa-Praktiker Rumpf, „neue Sachen auszuprobieren“, ebenso wie Toleranz bei „Successfehlern“. Multifunktionale Teams und „New way of working“ müssten aber auf Kundennutzen abzielen.

Erfolgsfaktoren seien daher: „Do not wait“ bei der Effizienzsteigerung der Prozesse und digitalen Vertriebswege: ausprobieren, Fehler erlauben, die wichtigen Skills im Team haben – und bei allem: „Customer Focus“.

Beispielsweise gehe es in Uniqas „Health Ecosystem Lara“ darum, die „Customer Journey“ kürzer zu machen und „Was bedeutet Gesundheit?“ erlebbar zu machen. In der Kfz-Versicherung arbeite „GoSmart“ mit „Gamification“ im Fahrverhalten, das heißt Belohnungsanreizen wie Gutscheinen.

Social Listening

Mit dem Pilotprogramm „Social Listening“ in Echtzeit nach jeder Interaktion mit Kunden bekomme man sofortiges Feedback, was die Kunden über den Versicherer denken und was sie wollen.

Dabei erhalte der Kunde gleich nach jeder Interaktion eine SMS mit der Bitte um Rückmeldung: Wo ist das Problem, was passt nicht …? Da seien die Feedbacks „strenger“, weil unmittelbarer als nach telefonischen Kundenbefragungen mit Zeitabstand zum Interaktionsanlass, beispielsweise einer Schadensabwicklung.

Zu Social Listening gehöre auch, zu sehen, was die Kunden in allen sozialen Medien über Uniqa schreiben. Auch das bringe viel indirektes Feedback in Echtzeit: „O-Ton live“. Vor allem das in sozialen Medien geschriebene und verbreitete Negative müsse besonders genau angeschaut werden, um neue Angebote liefern zu können.

 
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