Hybride Beratung „einer der größten Trends“

6.3.2019 – Die Mehrheit der Kunden will nicht auf persönlichen Kontakt in der Beratung verzichten, heißt es von Swiss Life Select. Für deren „Finanz-Barometer“ wurden Finanzberater zu ihren Erfahrungswerten aus Kundenkontakten befragt. Eines der weiteren Ergebnisse: Drei Viertel der Berater stellten fest, dass die weltwirtschaftlichen Entwicklungen Einfluss auf die Finanzentscheidungen der Kunden haben.

Die Swiss Life Select Österreich GmbH hat wieder in einem „Finanz-Barometer“ die Stimmungslage der Kunden zu Finanzthemen erhoben. Basis der Auswertung sind die Antworten von 100 Finanzberatern.

Weltwirtschaftspolitische Themen bleiben demnach nicht ohne Auswirkungen auf Finanzentscheidungen der Kunden: 72 Prozent der befragten Berater geben an, dass „Brexit, Trump & Co.“ das Finanzverhalten der Kunden beeinflussen.

Swiss Life Select schließt aus diesem hohen Prozentsatz, dass viele Österreicher die weltwirtschaftlichen Entwicklungen offenbar als instabil einschätzen.

Das politische und wirtschaftliche Umfeld in Österreich scheint dagegen weniger Effekte zu zeitigen. Ein Viertel der Berater sieht bei den Kunden demographische Entwicklungen als Einflussfaktor.

Faktoren, die Finanzentscheidungen beeinflussen (Grafik: Swiss Life Select)
Faktoren, die Finanzentscheidungen beeinflussen (Grafik: Swiss Life Select).
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Interesse an Vorsorge und Absicherung

Frage zwei drehte sich darum, wo „im kommenden Quartal“ Bedarf in der Kundenberatung besteht, konkret, welche Interessen Kunden in Gesprächen mit Beratern äußern.

30 Prozent der Berater nannten in diesem Zusammenhang die Absicherung biometrischer Risiken, 27 Prozent Vorsorgelösungen.

Kundeninteressen (Grafik: Swiss Life Select)
Kundeninteressen (Grafik: Swiss Life Select). Zum Vergrößern Grafik anklicken.

Hybride Beratung als einer der größten Trends

Was die Art der Beratung betrifft, wolle die Mehrheit der Kunden nicht auf persönlichen Kontakt verzichten, so Swiss Life Select.

Jeder dritte Berater ist der Ansicht, dass „hybride Beratung“, also die Kombination aus On- und Offline-Kontakt, zu den größten Trends im Bereich der Finanzdienstleistung gehört.

„Obwohl online recherchiert wird, gehen die Kunden aber für den Abschluss weiterhin überwiegend den gewohnten und bewährten Weg über den persönlichen Berater“, kommentiert Christoph Obererlacher, CEO bei Swiss Life Select Österreich.

„Ein Grund ist sicherlich, dass selbst Kunden mit höchster Internetaffinität insbesondere bei langfristigen finanziellen Entscheidungen das Bedürfnis nach einem ergänzenden persönlichen Gespräch haben.“

Vier von acht heimischen Bankkunden „hybrid“

Swiss Life Select verweist auf eine Studie der Boston Consulting Group („Global Retail Banking 2017“), in der unter anderem untersucht wurde, wie viele Bankkunden „hybrid“ vorgehen, also regelmäßig sowohl persönlichen Kontakt in der Filiale suchen als auch online Transaktionen erledigen.

In Österreich lag der „Hybrid“-Anteil bei 38 Prozent. 51 Prozent waren „Digital“-Kunden, das heißt Kunden, die ihren Bankgeschäften vorwiegend im Internet nachgehen; die übrigen 8 Prozent waren Kunden, die in erster Linie den persönlichen Service in Anspruch nehmen. In den USA zeigten sich 51 Prozent „hybrid“.

Umfrage: auch in USA mehr Interesse an „menschlicher“ Beratung

Doch auch wenn man Amerika eher für digitalaffin halten mag: Eine aktuelle Studie des Versicherungs- und Finanzberater-Verbandes Million Dollar Round Table (MDRT) besagt, dass auch die US-Amerikaner in ihrer großen Mehrheit auf persönlichen Kontakt Wert legen.

Zwar erwarten die meisten US-Kunden, dass Berater moderne Technologie einsetzen, und 49 Prozent glauben, dass ein „Robo“-Berater das Risiko menschlicher Fehler verringern kann.

Zugleich meinen aber nur fünf Prozent, dass Finanzplanung gänzlich durch technologiebasierte Dienste erfolgen sollte. 85 Prozent ziehen einen „menschlichen“ einem „Robo“-Berater vor, und 36 Prozent sind überhaupt der Ansicht, dass ein Robo-Finanzberater einen Menschen nicht völlig ersetzen kann.

„Wenngleich Robo-Berater in der Finanzberatungsbranche weit verbreitet sind, ist es wichtig, klarzustellen, dass die Mehrheit der Kunden immer noch menschliche Interaktion und Kommunikation bevorzugen“, zitiert Pressetext den Präsidenten des MDRT, Ross Vanderwolf.

Unter den Jüngeren mehr Offenheit für Robo-Beratung

Die Umfrage zeige aber auch, dass die Akzeptanz von Robo-Beratung eine des Alters ist, hebt Pressetext hervor: Unter den befragten 18- bis 34-jährigen US-Amerikanern würden 52 Prozent darauf vertrauen, dass ein Roboter ihre Finanzen effektiv managen kann.

Die Anzahl derer, die es für möglich halten, dass Roboter menschliche Berater komplett ersetzen, sei bei jungen Menschen mit 38 Prozent mehr als doppelt so hoch wie in der Generation 45 plus.

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