Ein „Netflix-Approach“ für die Versicherungswelt

20.9.2019 – Eine „gute Kundenerfahrung“, mobil präsenter Begleiter des Kunden sein, über bloße Versicherungsdienstleistungen hinausgehen, transparente und datenbasierte Produkte, „Insurance on Demand“, Netflix & Co. als Blaupause für die Kundenbeziehung: Über die Zukunft des Versicherns diskutierte in Wien eine international besetzte Runde von Fachleuten aus der Branche.

„Insurance on Demand“, situative Versicherung, sich nur dann und nur so lange versichern, wie man gerade Deckung braucht – all das beschreibt dasselbe und ist bei Diskussionen über die Zukunft der Versicherung im Onlinezeitalter ein stets präsentes Thema.

Wie die Volksweisheit sagt, kommt alles (oder jedenfalls das meiste) erst dann nach Europa, wenn es Technologievorreiter USA vorgeturnt hat. Demnach müsste sich Insurance on Demand in Amerika eigentlich schon einen Platz gesichert haben.

Auch Amerikaner schätzen persönlichen Dialog

Dem scheint aber nicht ganz so zu sein, wie zumindest Ergebnisse einer Umfrage nahelegen, die die US-Versicherungsexpertin Stephanie Gould Rabin am Donnerstag beim „Insurance Innovation Day“ der Insurance Factory in Wien vorstellte: 94 Prozent gaben an, noch nie von den großen Insurtechs, die Insurance on Demand anbieten, gehört zu haben.

71 Prozent sagten außerdem, sie bevorzugten gegenüber einer reinen Interaktion per Web oder App den Kontakt zu einer Person („talk to a live person“), wobei hier allerdings nicht zwischen einer „echten“ Person und einem smarten (Chat-)Bot unterschieden wurde.

In der „älteren“ Generation der Baby Boomer ist dieser Anteil mit 82 Prozent noch ein Stück höher, aber selbst bei den jungen „Millennials“ möchten 60 Prozent die Möglichkeit haben, mit jemandem sprechen zu können.

Die Bereitschaft, persönliche Informationen herzugeben, ist dafür bei den Jüngeren weiter verbreitet (72 Prozent), bei den Älteren ist immerhin aber die Hälfte bereit, Persönliches preiszugeben.

Mobil begleiten und über Versicherung hinausgehen

In der von ihr geleiteten Diskussionsrunde fragte Stephanie Gould Rabin den Chief Operation Officer des deutschen Insurtechs Getsafe Digital GmbH, Alexander Grimm, welche Versicherungsdienstleistungen seiner Einschätzung nach nötig sein werden, um junge Menschen zu erreichen.

Die eine Antwort darauf gebe es nicht, meinte Grimm, zumal es auch nicht „die“ jungen Kunden gebe – auch diese seien unterschiedlich. Grimm glaubt aber, dass eine „neue Generation“ von Versicherungsanbietern gebraucht wird. Drei Faktoren hält er dabei für wesentlich.

Erstens und am wichtigsten: dort zu sein, wo der Kunde ist – und der sei auf dem Mobilgerät unterwegs. Zweitens: Begleiter des Kunden zu sein, mit ihm im Dialog zu sein und die Komplexität in dessen Leben zu reduzieren. Drittens: auch Dienste anzubieten, die nicht direkt mit Versicherung zu tun haben, aber zur Versicherung führen können.

Zusammengefasst müsse es darum gehen, zu verstehen, in welcher Lebenssituation sich die Kunden befinden, und ihnen jeweils dafür angepasste Dienste – auch hinsichtlich des benötigten Versicherungsschutzes – zu machen.

Vorbild Netflix

Und verändern die neuen Technologien auch die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden? Peter Hagen, Mitgründer des deutschen Insurtechs Coya AG und früherer Chef der Vienna Insurance Group AG (VIG), glaubt das nicht.

Zwar gebe es da beispielsweise Apps wie Kindle. Kindle habe aber das Bedürfnis, zu lesen, nicht geweckt; das sei vielmehr schon vorher da gewesen. Genauso habe man auch schon vor Spotify Musik hören und vor Netflix Filme sehen wollen. Was diese Anbieter aber gemacht haben, sei, die Art, wie gelesen, Musik gehört und ferngesehen wird, zu verändern, nämlich zu vereinfachen.

Hagen erinnerte daran, dass sich zwar die im Saal Anwesenden für Versicherungen interessieren, die große Mehrheit draußen aber eher gar nicht. Er hält es deshalb für die richtige Strategie, den Innovationsfokus vielmehr auf die Prozesse als auf die Produkte zu legen. Seine Schlussfolgerung: Die Versicherungsbranche braucht einen „Netflix-Approach“.

Im Grunde keine Raketenwissenschaft

Barbara Ries, Leiterin des Markt- und Produktmanagements für die Lebens- und Krankenversicherung bei der Deutschen Rückversicherung AG Düsseldorf, kam auf die eingangs erwähnten Umfragedaten zurück.

Der Kunde lege Wert auf einen Berater und wolle ein gutes Produkt, resümierte sie und zog daraus den Schluss: Innovation ist eigentlich keine Magie, der Punkt sei ein grundsätzlicher und an sich einfacher.

Die Versicherungsbranche, so Ries, verkaufe ein Versprechen, kein Produkt, keine Dienstleistung verkaufe, die man unmittelbar „(an)greifen“ kann.

Deshalb sei beim Versichern eine „gute Kundenerfahrung“ umso wichtiger – und zusammen mit einem „added value“, einem Mehrwert für den Kunden auch während des Produktlebenszyklus, „der Schlüssel zum Erfolg“.

Transparenz, Modularität und datenbasierte Produkte

Auf Produktebene könne dabei Transparenz helfen, weil der Kunde verstehen wolle, was er kauft. Ein modularer Produktaufbau könne zudem dem Wunsch nach einem „maßgeschneiderten“, individualisierten Versicherungsschutz entgegenkommen.

Einen Trend sieht Ries auch in Richtung datenbasierter Produkte – wieder mit Hinweis darauf, dass junge Menschen bereit seien, für eine entsprechende Gegenleistung, zum Beispiel eine geringere Prämie, persönliche Daten zu teilen. „Ich glaube, dass diese Art von Produkten zunehmen wird.“

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Insurtech · Marktforschung · Rückversicherung · Strategie · Verkauf
 
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