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Die Gewinner des „Recommender 2019“

16.5.2019 – Grawe, Muki, Beamtenversicherung, Kärntner und Vorarlberger Landes-Versicherung haben beim Recommender Award 2019 des Finanz-Marketing Verbandes die besten Ergebnisse erzielt. Ebenfalls mit Gütesiegeln ausgezeichnet: VAV, Merkur, Niederösterreichische, Uniqa, Zürich und Zürich Connect. Der Spezialpreis für beste Beratung ging an die Allianz, „Aufsteiger des Jahres“ ist die Kärntner Landesversicherung. Basis ist eine Umfrage unter mehr als 7.000 Versicherungskunden.

Die Gewinner des Recommender 2019 (Bild: FMVÖ/Tanzer)
Das Gewinnerfoto 2019 (v.l.n.r.): FMVÖ-Präsident Erich Mayer, Rupert Rieder (Bereichsleitung Retail, Erste Bank Österreich), Vorstandsvorsitzender Wenzel Staub (Muki), Sabine Toifl (FMVÖ-Vorstand, Leiterin Werbung/Sponsoring Wiener Städtische), Vorstand Xaver Wölfl (Allianz), Vorstandsdirektor Klaus Pekarek (Raiffeisen Versicherung), Vorstandsdirektor Georg Schneider (Grawe), Vertriebsdirektor Peter Strohmaier (Steiermärkische Bank- und Sparkasse), Moderator Helmut Brandstätter, Vorstandsdirektor Gerhard Schöffmann (Kärntner Landesversicherung), Vorstand Rainer Henke (Easybank), Vorstandssprecher Peter Gauper (Raiffeisenlandesbank Kärnten) (Bild: FMVÖ/Tanzer)

Zum 13. Mal hat der Finanz-Marketing Verband (FMVÖ) am Mittwochabend in Wien die Recommender Awards verliehen. Die Preisverleihung basiert auf einer Studie, die die Telemark Marketing Gebhard Zuber GmbH von Jänner bis März 2019 durchgeführt hat.

Das Marktforschungsinstitut hat hierfür österreichweit 8.000 Kunden von Banken und Versicherung im Alter von mindestens 18 Jahren befragt. Davon beurteilten 7.297 ihre (Haupt-)Versicherung.

Der „Net Promoter Score“

Die Befragten konnten ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 („sehr unwahrscheinlich“) bis 10 („sehr wahrscheinlich“) angeben.

Wer mit 9 oder 10 antwortete, gilt als „Promotor“, wer mit einer Zahl von 0 bis 6 antwortete, als „Detraktor“. Die Rechnung „Anteil der Promotoren minus Anteil der Detraktoren“ ergibt den sogenannten „Net Promoter Score“ (NPS). Er ist die zentrale Messzahl beim Recommender Award.

Im Schnitt belief sich der NPS bei den (Haupt-)Versicherungskunden heuer auf 13,1 Prozent. Er hat sich damit gegenüber dem Vorjahr, als er vergleichsweise hoch war (15 Prozent), wieder etwas verringert.

In den drei Jahren davor bewegte er sich um die Zehn-Prozent-Marke (10, 9 und 10 Prozent in den Jahren 2015, 2016 und 2017).

Bundesweit: Grawe baut Führung aus und wird „exzellent“

Damit ein Institut ein Gütesiegel erhält, muss sein NPS den durchschnittlichen Branchen-NPS der letzten fünf Jahre um 5, 10 bzw. 15 Prozentpunkte übertreffen. Im Zeitraum 2014 bis 2018 betrug der durchschnittliche NPS im Versicherungsbereich 10,6 Prozent. Damit lag die Latte heuer um 0,3 Punkte höher als beim Recommender 2018.

In der Kategorie der in mindestens sieben Bundesländern tätigen (und von mindestens 100 Befragten bewerteten) Unternehmen schneidet die Grazer Wechselseitige am besten ab. Sie steigert ihren NPS auf 29,7 Prozent und nimmt daher ein Gütesiegel für „exzellente Kundenorientierung“ mit; im letzten Jahr war sie mit „Hervorragend“ ausgezeichnet worden.

Gütesiegel für „sehr gute“ Kundenorientierung erhielten die Merkur (20,0 Prozent), die ein „Hervorragend“, anders als 2018, heuer knapp verpasste, sowie die Zürich (15,8 Prozent) und die Uniqa (15,6 Prozent). Die beiden Letzteren hatten 2018 kein Gütesiegel erhalten.

Kärntner mit dem höchsten NPS aller Versicherer

Bei den Regionalversicherern gibt es dieses Jahr zwei „exzellent“ beurteilte Unternehmen.

Das eine ist die – 2018 ohne Gütesiegel gebliebene – Kärntner Landesversicherung, die mit 39,6 Prozent nicht nur den höchsten NPS in dieser Kategorie, sondern zugleich den höchsten NPS aller Versicherer beim Recommender 2019 erzielt. Das andere ist – auch heuer wieder – die Vorarlberger Landes-Versicherung mit 25,9 Prozent.

Ein „Sehr gut“ holt sich in dieser Kategorie die 2018 „hervorragend“ gewesene Niederösterreichische ab. Die Tiroler Versicherung, zuletzt noch „sehr gut“, kam diesmal nicht in die Gütesiegel-Ränge.

Banken-, Direkt- und Spezialversicherer

Die Bankenversicherer gehen, wie schon letztes Jahr, auch heuer wieder leer aus. Sieger in der Kategorie ist die Raiffeisen Versicherung. Mit 10,6 Prozent erreichte sie aber nicht die NPS-Schwelle für ein Gütesiegel.

In der Kategorie „Direkt- und Spezialversicherer“ hält Muki mit einem gesteigerten NPS (37,2 Prozent) den ersten Platz und bekommt eine „exzellente“ Beurteilung. Die Beamtenversicherung (28,6 Prozent) verbessert sich von „sehr gut“ auf „exzellent“. Weiterhin „hervorragend“ bewertet wird die VAV.

Zürich Connect, im Vorjahr noch „exzellent“ fällt heuer zurück, sie schafft aber mit 16,5 NPS-Prozent trotzdem noch ein „Sehr gut“.

Recommender Award 2019: Ergebnisse für die Versicherungsunternehmen

Versicherungen überregional

Regional- versicherungen

Bank- versicherungen

Direkt- und Spezial-Versicherungen

„Exzellente“ Kunden- orientierung (NPS mind. 25,6 %)

Grazer Wechselseitige Versicherung AG (NPS: 29,7 %; 2018: 21,4 %)

Kärntner Landes- vers. VaG
(NPS: 39,6 %)

Vorarlberger Landes-Vers. VaG
(NPS: 25,9 %; 2018: 40,7 %)

Muki VaG
(NPS: 37,2 %; 2018: 30,0 %)

Österr. Beamten- versicherung VaG
(NPS: 28,6 %; 2018: 17,9 %)

„Hervor- ragende“ Kunden- orientierung (NPS mind. 20,6 %)

VAV Versicherungs-AG
(NPS: 22,5 %; 2018: 20,8 %)

„Sehr gute“ Kunden- orientierung (NPS mind. 15,6 %)

Merkur Versicherung AG (NPS: 20,0 %; 2018: 20,5 %)

Zürich Versicherungs-AG (NPS: 15,8 %)

Uniqa Österreich Versicherungen AG (NPS: 15,6 %)

Niederösterr. Versicherung AG (NPS: 20,2 %; 2018: 20,4 %)

Zürich Connect (NPS: 16,5 %; 2018: 26,7 %)

Für die Auswertung qualifiziert, aber nicht mit Güte- siegel aus- gezeichnet (Reihung alphabetisch, ausgen. Spitzen- Platzierungen)

Allianz Elementar Versicherungs-AG (2018: 17,8 %)

Donau Versicherung AG

Generali Versicherung AG

Helvetia Versicherungen AG (2018: 16,4 %)

Wiener Städtische Versicherung AG

Wüstenrot Versicherungs-AG

Oberösterr. Versicherung AG

Tiroler Versicherung VaG (2018: 19,7 %)

Raiffeisen Versicherung (Kategorie-Sieger; NPS: 10,6 %)

Bawag P.S.K. Versicherung AG

Ergo Versicherung AG

Sparkassen Versicherung AG (2018: 10,9 %)

Arag SE Österreich

HDI Versicherung AG

Voraus- setzung für die Qualifikation

Nennung als Hauptversicherung von mindestens 100 Befragten aus mindestens 7 Bundesländern; Bankversiche-rungen ausge-nommen.

Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von mindestens 50 Befragten; Marktgebiet max. 6 Bundesländer; keine Qualifi-kation für die Kategorie „bundesweit“.

Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von mindestens 50 Befragten; Vertrieb aus- schließlich oder hauptsächlich über Banken.

Nennung als Haupt- oder Zweit- versicherung von mindestens 50 Befragten; keine Qualifikation für die anderen drei Kategorien.

Spezialpreise für „beste Beratung“ und „Aufsteiger des Jahres“

Den Spezialpreis für die beste Beratung durch Außendienstmitarbeiter einer (Haupt-)Versicherung gewann die Allianz-Gruppe. Sie erreichte 44,3 Prozent; im Detail waren 60,9 Prozent der Befragten Promotoren und 16,6 Prozent Detraktoren.

Hier ging es nicht um ein Unternehmen an sich, vielmehr wurde gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Berater, Ihre Beraterin einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Im Vorjahr hatte die Uniqa mit 67,2 Prozent gewonnen.

Einen weiteren Sonderpreis gab es für die Kärntner Landesversicherung: Sie durfte sich dank eines NPS-Zuwachses um 36 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr über die Auszeichnung „Aufsteiger des Jahres“ freuen.

Weiterführende Information

Weitere Informationen, auch zum Bezug der Studie, finden Sie auf der FMVÖ-Website.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Marketing · Marktforschung · Versicherungsaufsichtsgesetz · Werbung
 
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