„Auch Alexa ruft nicht an“

22.10.2018 – Für den früheren Vizekanzler Reinhold Mitterlehner hat die EU mit der Regulierung als Reaktion auf die Finanzkrise das Kind mit dem Bade ausgeschüttet, man habe die Falschen bestraft. Zürich-CEO Andrea Stürmer glaubt, dass die Intention zum Nachteil der Kunden nach hinten losgehen werde. Und Zukunftsforscher Harry Gatterer fürchtet, dass der Kunde durch Automatisierungsprozesse weggehalten werde. Er bricht eine Lanze für gute Beratung.

Wir leben in einer Zeit, „wo nur eines sicher ist, nämlich, dass wir in unsicheren Tagen leben. Siehe Trump, Erdogan und Brexit.“ So die Einschätzung von Vizekanzler und Wirtschaftsminister a.D. Reinhold Mitterlehner. Der Ex-Spitzenpolitiker ist jetzt Unternehmer und Präsident der Österreichischen Forschungsgesellschaft.

Zu den Fragen „Wohin steuert Österreich, und welche Chancen und Herausforderungen gibt es angesichts von Regulierungswut und zunehmender Manipulation durch digitale Medien?“ nahm er vergangene Woche beim Asscompact-„Trendtag“ in der Pyramide Vösendorf Stellung.

Aussichten

Für Österreichs Wirtschaftsperspektive zeichnet Mitterlehner ein vorsichtig positives Bild: Rezession sei keine absehbar, das BIP-Wachstum 2018 bis 2022 ist mit durchschnittlich 1,9 Prozent pro Jahr prognostiziert. Auch der Konsum werde steigen (um 1,4 Prozent pro Jahr), trotzdem sei die Inflation einigermaßen konstant.

Die Exporte seien „unser Wirtschaftsmotor“, wobei 70 Prozent davon nach Europa gehen. Trotzdem, oder gerade deshalb, müssten wir „regional – etwa nach Fernost – und strukturell“ diversifizieren: unsere Abhängigkeit von Deutschland verringern, den Dienstleistungssektor ausbauen – und „unsere Technologievorteile beim Klimawandel nutzen“.

Lasten

Bei der Frage „Bürokratie und Regulierungswut: Faktum oder Einbildung?“ ist Mitterlehner angriffig: Im internationalen Index of Economic Freedom liege Österreich nur auf dem 30. Platz: Die hohe Steuerbelastung, die hohen Staatsausgaben, die Kreditmarktregulierung, die fünfthöchste Steuerrate in der EU und die hohen Sozialversicherungsbeiträge von Arbeitgebern und Arbeitnehmern würden auf der unternehmerischen Freiheit lasten.

Und warum es so viele bürokratischen Vorgaben der EU gebe? Als Reaktion auf die Finanzkrise 2008/09 seien Regulierungen und Berichtspflichten verschärft, aber „das Kind mit dem Bade ausgeschüttet“ worden: Man habe „die Falschen erwischt und bestraft“.

Denn die EU denke bei Regulierungen gerne „aus Sicht der Konsumenten“, und in Österreich komme noch die Ebene der „Regelung durch Genehmigungen“ dazu. Dadurch entstehe oft „doppelter“ Regulierungsaufwand.

Was die Digitalisierung betrifft, ist Mitterlehner optimistisch: „Jede industrielle Revolution hat Befürchtungen gebracht, aber am Schluss hat man andere Arbeitsplätze gehabt.“

Großes Paket

Der Regulierungskritik schloss sich Andrea Stürmer, CEO der Zürich Versicherungs-AG, an: „Die Branche hat ein gehöriges Paket aufgebrummt bekommen, siehe IDD und DSGVO, das selbst für Große schwer zu tragen ist.“

Es werde zwar umgesetzt, aber ob es kundenfreundlich sei, stehe auf einem anderen Blatt. Und es sei nicht verwunderlich, wenn sich Marktteilnehmer die Frage stellen, ob das Ganze noch wirtschaftlich machbar ist. So gehe die Intention „nach hinten los“, zum Nachteil der Kunden.

Geänderte Kommunikation

In puncto Digitalisierung werde sich „im Austausch mit unseren Maklerpartnern nichts ändern“. Sie seien und blieben wichtiger Vertrieb.

„Was sich ändert, ist die Kommunikation mit unseren Kunden.“ Der Kunde entscheide, „wie er mit uns kommunizieren will. Wenn wir ihm Digitales anbieten, wird er es schätzen.“

Außerdem, so Stürmer, wollen die Kunden auch einen „anderen, flexibleren, Zugang zu Produkten“ haben. Zu zehnjährigen Laufzeiten wolle man eben jetzt ad hoc eine Mountainbike-Versicherung zuschalten.

Dem zu entsprechen werde Bestehendes nicht verdrängen, sondern ergänzen, um die Kunden „glücklicher“ zu machen.

Kein Kundenkontakt mehr?

Zukunftsforscher Harry Gatterer widerspricht dem: Wenn Versicherungen intern diskutieren, wie sich der Kunden-Betreuer-Prozess verändere, sage er: „Sie werden Kundenkontakt gar nicht mehr haben.“

Denn durch die vielen Automatisierungsprozesse werde der Kunde „weggehalten. Und auch Alexa ruft nicht an.“ Selbst Verträge könne „der Computer auch machen“.

„Wir leben in einer Welt, wo wir von einem zu viel haben: Information. Aber zu wenig Wissen, was die für die Zukunft bedeutet“, bricht er angesichts der Informationsüberforderung eine Lanze für gute Beratung.

Mitterlehner setzt auf traditionelle Werte: Trotz Automatisierung bleibe es wichtig, den Kundenkontakt, die Kundenbindung und -pflege zu halten, das brauche aber neue Ansätze. Sonst braucht es den Fillialmitarbeiter „nur mehr zum Blumengießen“.

Freiraum durch Technik

Wir Menschen seien soziale Wesen, abhängig von Beziehungen und sozialem Austausch, stimmt Gatterer zu. Auf der anderen Seite „wollen wir einen Kredit schnell“ und unkompliziert.

Sein Fazit: „Wenn wir formale Dinge an die Technik delegieren, um uns Freiraum für Soziales zu schaffen, ist es ein Traum.“

Social Media sieht Stürmer nicht als Verkaufsinstrument, aber „als Chance, Geschichten zu erzählen und Kunden zu erreichen, die wir anders nicht (mehr) erreichen“.

Und Amazons Erkenntnis, dass es nicht reiche, online anzubieten, sondern dass man auch „beim Kunden sein“ müsse, sei für die Versicherungsbranche nicht neu: zu wissen, was die Zielgruppe, was der Kunde will.

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Darlehen · Digitalisierung · IDD · Social Media · Sozialversicherung · Verkauf · Vermittlerrichtlinie · Zielgruppe
 
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