„Leidensfähigkeit der Kunden sinkt minütlich“

5.10.2018 – Mit Trial and Error müssen die Versicherungen versuchen, im Zeitalter der Digitalisierung die richtigen Trends zu finden. Technologische Änderungen, IT-Sicherheit und geänderte Kundenerwartungen stellen die großen Herausforderungen dar, so der Tenor einer Podiumsdiskussion bei der Aufsichtskonferenz der FMA.

Uniqa-Vorstandsvorsitzender Andreas Brandstetter (Bild: Unqia)
Uniqa-Chef Andreas
Brandstetter (Bild: Uniqa)

Die 9. Aufsichtskonferenz der Finanzmarktaufsicht (FMA) stand ganz im Zeichen der Digitalisierung. Unter dem Generalthema „Der Finanzmarkt als Global Village: integriert, innovativ, international“ wurden die Auswirkungen des technologischen Wandels und der Globalisierung auf die Finanzwirtschaft, deren Regulierung und Aufsicht diskutiert.

Um die digitale Transformation ging es in der ersten Podiumsdiskussion, die von Andreas Dombret, bis April 2018 Vorstandsmitglied der Deutschen Bundesbank, moderiert wurde.

Diskutanten waren Shermin Voshmgir, Direktorin des Instituts für Kryptoökonomie an der WU Wien, der Vorstandsvorsitzende der Uniqa Insurance Group Andreas Brandstetter, FMA-Vorstandsdirektor Klaus Kumpfmüller sowie Hans Wimmer, Geschäftsführer der B&R Industrial Automation GmbH.

Was Digitalisierung für Versicherungen bedeutet

Früher sei die Versicherungsbranche oft „veränderungsresistent“ gewesen, das ändere sich gerade, sagt Brandstetter: „Wir müssen viel aufholen.“ Es gehe darum, die „richtigen Trends“ zu finden, dies erfolge allerdings „sehr viel mit Trial and Error“.

Zwei große Dimensionen der Digitalisierung sieht Brandstetter für Versicherungen. Einerseits gehe es um das „unmittelbare Kundenerlebnis“, das Front-End. Hier müsse man sich die Frage stellen, welche Art von Erfahrungen Kunden gemacht hätten: „Das müssen wir liefern.“

Spannender sei aber das Back-End, dort gebe es derzeit die „großen Entwicklungen“. So würde es die aktuelle Technologie beispielsweise ermöglichen, Schäden und Leistungen innerhalb von Sekunden zu identifizieren und auszuzahlen.

Kundenerwartung ändert sich

Auf die Frage, wie Versicherungen ihr Geschäftsmodell aufrecht erhalten können, wenn sie Ansprüche nicht mehr in Frage stellen können, sondern automatisch auszahlen, meinte Brandstetter, die Versicherer seien „gerade in Zeiten exponentiell sich entwickelnder technologischer Landschaften“ gut beraten, in Bedürfnisfeldern zu denken.

Man habe Kunden in der Vergangenheit nicht gut behandelt, und „wir tun es – ich rede von der Uniqa – immer noch nicht“. Doch der Grad der Leidensfähigkeit der Kunden sinke minütlich. „In Zukunft wird der Kunde eine andere Erwartungshaltung an uns haben als derzeit.“

Brandstetter erwartet, dass die Versicherungen entmachtet werden und der Kostendruck weiter steigen wird. Es gehe um die Frage: „Wo ist Platz für uns in 20 Jahren?“ Und er rechnet damit, dass es „harte Entscheidungen am österreichischen Markt“ geben werde.

Kosten der Digitalisierung steigen

Das „unmittelbare“ Budget für Digitalisierung und Automatisierung betrage bei der Uniqa 500 Millionen Euro. Brandstetter: „Das werden wir in den nächsten fünf Jahren weit überziehen“. Grund sei, dass ständig neue Technologien entwickelt werden.

Überwiegend erfolgen die Investitionen im Back-End, um den Kundennutzen zu erhöhen, so Brandstetter. Vor allem gehe es darum, „künftig in Ökosystemen und nicht in Produkten“ zu denken.

Neue Produkte dank Blockchain

Die Anwendung der Blockchain-Technologie schaffe neue, situationsbezogenere Produktmöglichkeiten, ist Brandstetter überzeugt. Vor allem im Bereich „B2B2C“ (Business-to-Business-to-Consumer) werde sie eine große Rolle spielen.

Erste Produkte, die „auf einer Art von Blockchain basieren“, gebe es bereits. Dabei gehe es um sogenannte „Smart Contracts“ (Computerprotokolle, die Verträge abbilden), wie zum Beispiel Flugverspätungsprodukte mit automatischer Auszahlung.

Voshmgir erinnerte in diesem Zusammenhang daran, dass für diese Produkte auch Daten von außen nötig seien. Wenn es um Datensicherheit gehe, dürfe man Smart Contracts nicht isoliert. sondern nur gemeinsam mit künstlicher Intelligenz und dem Internet of Things betrachten.

Die Rolle der Aufsicht

Weil es in Österreich viele kleine Bank- und Versicherungsinstitute gebe, sei Kostenoptimierung hierzulande ein großes Thema, sagte FMA-Vorstand Kumpfmüller. Es stelle sich die Frage, was Digitalisierung und Blockchain auf der Kostenseite bringen können.

„Hier sind wir als Aufsicht gefordert, die Regeln für das Outsourcing zu präzisieren.“ Kooperationsprozesse von Banken und Versicherungen würden Synergien schaffen, die Letztverantwortung könne aber nicht outgesourct werden.

Kumpfmüller sieht auch die Politik gefordert. So werde die Digitalisierung von Prozessen beispielsweise dort behindert, wo immer noch die Papierform vorgeschrieben wird; hier sei eine gesetzliche Änderung erforderlich. Die digitale Kommunikation mit dem Verbraucher sollte die Regel sein, mit einem Opting-out für den Verbraucher für die Schriftform.

Im Vordergrund stehe für die Aufsicht der Nutzen für den Konsumenten. Es gehe darum, die Qualität der Finanzdienstleistung zu verbessern, die Digitalisierung biete dafür „viele Chancen und Risiken“.

Schwerpunkt IT-Sicherheit

Die IT-Sicherheit zähle zu den Schwerpunkten in der Tätigkeit der FMA, so Kumpfmüller. In einem ersten Schritt habe man definiert, was man von den Banken und Versicherungen erwartet.

Derzeit befinde sich ein „Cyber-Security-Planspiel“ in Vorbereitung, mit Hilfe einer Simulation von Bedrohungen sollen die Systeme der Finanzdienstleister verbessert werden. Zuletzt werde die FMA die „Blackbox ausleuchten“ und Standards setzen.

Für Brandstetter stellt sich in diesem Zusammenhang die Kernfrage: „Wie ist unser Zugang zu Daten?“ Und weiter: „Daten gehören nicht uns, sondern unseren Kunden.“ Dies sei auch der Standpunkt der europäischen Versicherungswirtschaft.

Kumpfmüller sieht in dieser Einstellung zu Daten einen großen Unterschied „unserer Finanzdienstleister“ zu den Tech-Riesen, was auch einen Wettbewerbsvorteil darstelle. Und die FMA müsse sicherstellen, „dass die Finanzdienstleister ihre Daten nicht kommerzialisieren“.

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